Qu'est-ce qu'une conversation WhatsApp ? 🤔
WhatsApp exige que toutes les entreprises utilisant la plateforme WhatsApp Business répondent aux demandes des clients dans un délai de 24 heures. Bien qu'il soit possible de répondre après ce délai, cela ne peut se faire qu'avec des modèles de messages pré-approuvés par WhatsApp.
Pour comprendre cela, il est essentiel de savoir ce qu’est une conversation WhatsApp ainsi que les types de conversations WhatsApp.
Une conversation WhatsApp
Une conversation WhatsApp correspond à un ensemble de messages échangés entre une entreprise et un client dans une fenêtre de 24 heures. Une conversation peut être initiée par le client ou par l’entreprise, et est facturée différemment en fonction de son origine.
Conversation initiée par le client
Lorsqu’un client envoie un message au numéro de votre plateforme WhatsApp Business, l’entreprise a la possibilité de répondre et d’interagir avec lui.
Lorsque l’entreprise répond au client, une fenêtre de 24 heures s’ouvre, durant laquelle le client et l’entreprise peuvent échanger des messages libres. Cela constitue une conversation initiée par le client.
Après l’expiration de cette fenêtre de 24 heures, il n’est plus possible d’envoyer des messages libres au client. C’est à ce moment qu’intervient le second type de conversation : la conversation initiée par l’entreprise.
Conversation initiée par l’entreprise
Les conversations initiées par l’entreprise se produisent lorsque celle-ci envoie le premier message au client.
Une conversation initiée par l’entreprise doit obligatoirement commencer par un modèle de message, qui est un message pré-approuvé par WhatsApp.
Dès que l’entreprise envoie un premier message modèle, une fenêtre de 24 heures s’ouvre pour la catégorie du modèle. Une fois que le client répond au message modèle de l’entreprise, celle-ci peut envoyer des messages libres pour le reste de la fenêtre de 24 heures ou des modèles de la même catégorie.
Notes importantes
Les deux types de conversations, initiées par le client et initiées par l’entreprise, sont facturés différemment par WhatsApp. Les conversations initiées par l’entreprise, utilisant des modèles de messages, coûtent plus cher que celles initiées par le client.
WhatsApp mesure toutes les conversations par sessions fixes de 24 heures. Le moment de démarrage d’une conversation correspond à la livraison d’un message de l’entreprise au client, que ce message soit une réponse à un client ou une initiative de l’entreprise.
Vous pouvez envoyer autant de messages que vous le souhaitez dans cette session de 24 heures, sans frais supplémentaires. Cela s’applique aussi bien aux messages libres qu’aux modèles de messages de la même catégorie.
Lorsque vous envoyez un modèle de message approuvé (marketing ou utilitaire) à un client, Meta vérifie s’il existe déjà une conversation ouverte correspondant à la catégorie du modèle. Si une telle conversation existe, aucune nouvelle conversation n’est ouverte. Sinon, une nouvelle conversation de cette catégorie est ouverte pour une durée de 24 heures.
Exemple :
Heure 0 : Vous envoyez une promotion ciblée (modèle de message marketing) à un client. Aucune conversation marketing ouverte n’existe entre vous et le client, une conversation marketing de 24 heures est donc ouverte.
Heure 4 : Le client passe une commande sur votre site, vous lui envoyez une confirmation de commande (modèle de message utilitaire). Aucune conversation utilitaire ouverte n’existe, une conversation utilitaire de 24 heures est donc ouverte.
Heure 10 : Vous envoyez une confirmation d’expédition (modèle de message utilitaire) au client. Une conversation utilitaire est déjà ouverte, donc aucune nouvelle conversation utilitaire n’est ouverte.