Passer au contenu principal

Comment relancer un panier ou paiement abandonné sur WhatsApp/RCS ?

Récupérez les paniers abandonnés sur WhatsApp/RCS, quel que soit l'outil que vous utilisez.

Pourquoi mettre en place ce flow ?

Le Checkout Abandonné relance automatiquement sur WhatsApp (et RCS / SMS en secours) les clients qui ont quitté le tunnel d'achat sans finaliser leur commande.

Concrètement : un client remplit son panier, entame le paiement puis quitte la page sans acheter. Quelques minutes plus tard, il reçoit un message WhatsApp personnalisé qui lève ses derniers freins et l'accompagne jusqu'à la finalisation de sa commande.

  • 🏄‍♀️ Une approche conversationnelle : vous répondez instantanément aux questions ou hésitations qui bloquent l'achat.

  • ✨ Une expérience personnalisée : chaque relance s'adapte aux besoins du client, contrairement à un email générique.

  • ⚡ Une rapidité inégalée : le délai de réponse moyen sur WhatsApp est de 7 minutes, contre 18h par email.

Les résultats observés 📈

  • 15 % de checkouts abandonnés supplémentaires récupérés en moyenne via WhatsApp, en complément des automatisations email.

  • 7 min de délai de réponse moyen sur WhatsApp, contre 18h par email.

Avant de commencer : ce dont WAX a besoin

Pour envoyer la relance au bon moment, WAX doit recevoir un événement et quelques données :

  • Événement : un client a commencé un checkout (paiement) sans finaliser sa commande

  • Données obligatoires : le numéro de téléphone du client

  • Données utiles : prénom, lien pour reprendre le panier (checkout_url), image d'un produit du panier, montant du panier

💡 La question clé : quel outil connaît cet événement chez vous ? Ça peut être votre CMS (Shopify, PrestaShop, WooCommerce…), votre outil d'emailing (Klaviyo…) ou votre CRM. C'est cet outil qui déclenchera le flow.

📞 Collectez le numéro de téléphone en rendant ce champ obligatoire dans votre tunnel de paiement : sans numéro, pas de relance possible.

Étape 1️⃣ : Ajoutez le template

Le template est disponible dans votre librairie de templates : Automations > Library > Abandoned Cart. Il existe en deux versions : une version Shopify (déclencheur natif, délai d'envoi déjà intégré) et une version Webhook (pour Klaviyo ou tout autre outil). Ajoutez celle qui correspond à votre outil à votre espace.

Étape 2️⃣ : Connectez votre outil (choisissez votre cas)

🟢 Cas A : vous êtes sur Shopify

Rien à configurer. Sur le déclencheur du flow, choisissez Shopify comme source, puis le déclencheur Abandoned Checkout. Les données du checkout (lien du panier checkout_url, montant, produits, image du produit le plus cher priciest_product_image_url…) arrivent automatiquement et sont disponibles comme variables dans vos messages.

Le délai avant le premier message (30 min par défaut) se règle directement dans le flow WAX, et le flow s'arrête si le client finalise sa commande entre-temps.

🟣 Cas B : vous utilisez Klaviyo

Dans le flow Klaviyo déclenché par l'événement de checkout abandonné (par exemple Checkout Started, selon votre configuration Klaviyo), ajoutez le bloc Webhook de WAX et transmettez les données dans le JSON body :

{ "attributes": { "phone_number": "{{ person.phone_number|default:'' }}", "first_name": "{{ person.first_name|default:'' }}" }, "checkout_url": "{{ event.extra.checkout_url|default:'' }}" }

Le nom exact des variables d'événement (ici event.extra.checkout_url) dépend de votre événement Klaviyo : copiez-le depuis la fenêtre Preview de Klaviyo. Le délai d'envoi (30 min recommandé) se règle dans le flow Klaviyo, avant le bloc Webhook.

👉 Configuration pas à pas : Comment créer un webhook entre WAX et Klaviyo

🔵 Cas C : tout autre outil (PrestaShop, WooCommerce, Magento, CRM…)

  1. Dans WAX, sur le déclencheur du flow, choisissez Webhook comme source et copiez l'URL et le token générés.

  2. Dans votre outil, créez un webhook qui s'envoie quand un checkout est abandonné (idéalement 30 min après l'abandon : le délai se règle côté outil).

  3. Envoyez les données au format suivant. Les données du client vont sous la clé attributes, les données du panier en dehors.

{ "attributes": { "phone_number": "+33612345678", "first_name": "Marie" }, "checkout_url": "https://votre-boutique.com/checkout/abc123", "product_image_url": "https://votre-boutique.com/images/produit.jpg", "cart_total": "89.90" }

💡 Votre outil ne sait pas envoyer de webhook ? Passez par Zapier ou Make pour faire le lien entre votre outil et WAX.

👉 Configuration pas à pas : Configurer un déclencheur via un outil externe

Étape 3️⃣ : Personnalisez les messages

  1. Délai de 30 min (version Shopify) : le premier message part 30 minutes après l'abandon. Avec un webhook, ce délai se règle dans votre outil.

  2. Message WhatsApp avec image : « Bonjour [prénom], je suis xxxx, fondateur / responsable satisfaction client de xxxx… Seriez-vous partant pour nous dire ce qui vous a bloqué dans votre achat ? ». Sur Shopify, l'image affiche automatiquement le produit le plus cher du panier.

  3. Bouton « Je finalise ma commande » : il renvoie le client vers son panier.

  4. Bouton « Livraison et paiement » : il envoie un message de réassurance (paiement en plusieurs fois, satisfait ou remboursé, livraison gratuite, livraison en 48h) avec un bouton vers le panier.

  5. Bouton « Besoin de conseil » : il envoie une courte présentation de vos produits et de vos engagements, avec un bouton vers le panier.

  6. Relance avec code promo (optionnelle) : un message propose 5 % de réduction avec le code WHATSAPP5, valable 24h. Dans la version Shopify, elle part 15h après le clic sur « Livraison et paiement » ou « Besoin de conseil ». Avec un webhook, créez-la comme une automation séparée, déclenchée par un second webhook depuis votre outil (qui gère alors le délai et l'exclusion des acheteurs).

⚠️ Remplacez les xxxx par votre nom et votre marque, adaptez les arguments de réassurance et le code promo à votre boutique avant d'activer le flow.

⚠️ Avec un webhook (cas B ou C), vos variables portent les noms que vous avez utilisés dans le JSON. Vérifiez que les boutons « Je finalise ma commande » et « Voir mon panier » pointent bien vers votre variable de lien de panier (par exemple checkout_url).

Étape 4️⃣ : Sécurisez l'envoi

  • 📲 RCS et SMS de secours (version Webhook) : si un client n'a pas WhatsApp, il reçoit le message en RCS, puis en SMS si le RCS ne passe pas. Pensez à remplacer [lien] par le lien du panier dans le SMS.

  • 🔁 Évitez les doublons : réglez les règles de réentrée pour qu'un client qui abandonne plusieurs paniers ne reçoive pas plusieurs relances (le template est réglé par défaut sur un envoi maximum tous les 15 jours par contact).

  • 🙋 Si le client répond : sa réponse arrive dans votre Inbox. Activez Customer Intervention pour arrêter le flow dès qu'un membre de votre équipe répond.

Étape 5️⃣ : Testez puis activez

Déclenchez un vrai événement depuis votre outil : ajoutez un produit à votre panier, renseignez votre numéro au checkout puis quittez la page sans payer. Vérifiez que le message part et que les variables s'affichent correctement, en particulier le prénom, l'image et le lien vers le panier.

👉 Tester une automatisation

👀 Exemples concrets

Tips & Conseils

  • 🕦 Envoyez le message au plus tôt. La courbe de conversion du checkout abandonné n'est pas linéaire : plus vous interagissez tôt après l'intention d'achat, plus vous convertissez.

  • 👀 Séquence recommandée pour maximiser la conversion :

    • 30 min : WhatsApp

    • 1h : 1er email

    • 15h : relance WhatsApp (dans la fenêtre de 24h)

    • 24h : 2e email

    • 48h : 3e email

  • 📦 Gardez le bouton « Livraison et paiement » visible. C'est le bouton le plus cliqué chez nos clients : il lève un frein d'achat majeur.

  • 💸 Ajoutez une réduction dans la relance. Une offre attractive dans le message de relance augmente sensiblement le taux de conversion.

  • 🧪 Testez la relance avant de la généraliser : envoyez-la d'abord à une partie de votre trafic (par exemple 10 %) grâce à l'A/B test, et mesurez le chiffre d'affaires généré avant de l'envoyer à tous.

  • 📊 Mesurez l'impact : suivez les performances dans l'onglet Performances de vos automations (Découvrir les Automations).

  • 🖼️ Utilisez des médias visuels pour rendre l'interaction plus engageante. Sur Shopify, intégrez la variable 🔗 priciest_product_image_url, qui affiche automatiquement le produit le plus cher du panier (ou, en cas d'égalité de prix, l'image d'un des produits du panier).

Vous consultez la FAQ de WAX. Explorez davantage de ressources, guides, et études de cas sur notre Help Center et notre Site Internet.

Avez-vous trouvé la réponse à votre question ?

Articles connexes