Cada tipo de incidencia tiene un tiempo para reportarse. Si lo reportas fuera de ese tiempo, es posible que la paquetería ya no acepte el reclamo.
Retraso en entrega
Tiempo para reportar: cuando ya venció la fecha estimada de entrega y tu envío aún no llega a su destino.
Puntos a considerar:
Si tu envío ya concluyó con los intentos de entrega, elige una sucursal para recogerlo y genera el reporte por entrega en sucursal.
Si tu envío dejó de presentar registros en los últimos cinco días o más, genera el reporte por envío sin movimiento.
Si los datos que proporcionas son diferentes a los originales, como código postal o entidad, genera el reporte por cambio de domicilio.
Envío sin movimiento
Tiempo para reportar: cuando tu envío lleva 5 días naturales sin registros en el rastreo.
Puntos a considerar:
Si tu envío ya concluyó con los intentos de entrega y no ha tenido movimientos en los últimos 5 días, puedes elegir entrega en sucursal o solicitar retorno.
Debes reportarlo dentro de los 15 días hábiles siguientes a la recolección. Después de ese plazo, la paquetería ya no asume ninguna responsabilidad.
Si tu envío no logra localizarse, la paquetería puede indemnizar asumiendo la responsabilidad del extravío, excepto si se trata de un artículo prohibido. Para envíos no asegurados, todas las paqueterías establecen un monto máximo de responsabilidad basado en el costo del comprobante de valor. Si tu envío está asegurado, la indemnización se limita al monto declarado que puedas comprobar con factura comercial.
Entrega no reconocida
Tiempo para reportar: 1 día hábil después de que tu envío aparece como entregado.
Puntos a considerar:
Antes de reportar, verifica si alguien más lo recibió: un vecino, un familiar, recepción o vigilancia.
Si la entrega se hizo correctamente según los datos de la guía, se considera correcta aunque esos datos estén incompletos.
Si se entregó en una dirección diferente a la registrada y no se logra recuperar, la paquetería puede indemnizar asumiendo la responsabilidad del extravío, excepto si se trata de un artículo prohibido. Para envíos no asegurados, todas las paqueterías establecen un monto máximo de responsabilidad basado en el costo del comprobante de valor. Si tu envío está asegurado, la indemnización se limita al monto declarado que puedas comprobar con factura comercial.
Si la paquetería asume la responsabilidad, inicia el proceso de indemnización, en el que te pedirá cartas o documentación oficial. Recuerda cumplir con los tiempos que te indiquen.
Sustracción o cambio de contenido
Tiempo para reportar: 1 día hábil después de que tu envío aparece como entregado.
Puntos a considerar:
No deseches el empaque ni el contenido hasta que termine la investigación.
Si el faltante aparece, se te entrega.
La paquetería puede rechazar el reclamo por evidencia insuficiente o ilegible, o por artículo prohibido.
Si al terminar la investigación la paquetería aprueba una indemnización, esta se limita a la afectación, ya sea parcial o total. Para envíos no asegurados, todas las paqueterías establecen un monto máximo de responsabilidad basado en el costo del comprobante de valor. Si tu envío está asegurado, la indemnización se limita al monto declarado que puedas comprobar con factura comercial.
Si la paquetería asume la responsabilidad, inicia el proceso de indemnización, en el que te pedirá cartas o documentación oficial. Recuerda cumplir con los tiempos que te indiquen.
Envío dañado
Tiempo para reportar: 1 día hábil después de que tu envío aparece como entregado.
Puntos a considerar:
Conserva el empaque y el contenido hasta que termine la investigación.
La paquetería puede rechazar el reclamo por evidencia insuficiente o ilegible, por embalaje insuficiente o por artículo prohibido.
El reporte por daño solo aplica si afecta el funcionamiento del producto. No aplica para daños estéticos ni del empaque.
Si al terminar la investigación la paquetería aprueba una indemnización, esta se limita a la afectación, ya sea parcial o total. Para envíos no asegurados, todas las paqueterías establecen un monto máximo de responsabilidad basado en el costo del comprobante de valor. Si tu envío está asegurado, la indemnización se limita al monto declarado que puedas comprobar con factura comercial.
Si la paquetería asume la responsabilidad, inicia el proceso de indemnización, en el que te pedirá cartas o documentación oficial. Recuerda cumplir con los tiempos que te indiquen.
Envío extraviado o robado
Tiempo para reportar: 24 horas después de que la paquetería te avisa del extravío o robo.
Puntos a considerar:
Aplica cuando la paquetería te llamó para avisarte que tu envío se extravió o fue robado.
La paquetería debe confirmar primero el extravío o robo.
Cambio de domicilio
Tiempo para reportar: antes de la recolección. Cancela la guía y genera una nueva con los datos correctos.
Puntos a considerar:
Después de la recolección, el cambio es solo una solicitud. No está garantizado y depende de la operación de la paquetería.
Tiene costo y cambia los tiempos de entrega.
La paquetería puede entregar en la primera dirección si es correcta.
Retorno a origen
Tiempo para reportar: antes de que tu envío salga a ruta de entrega, y máximo 5 días naturales después de que no pudo entregarse.
Puntos a considerar:
Si tu envío está en ruta de entrega, no es posible detenerlo, salvo que le pidas a tu destinatario que lo rechace.
El retorno genera un costo adicional igual al costo del envío.
Si tu envío está en tránsito no es posible detenerlo, y si se entrega, la entrega se considera correcta y no se puede recuperar.
El retorno es automático si se terminaron los intentos de entrega, venció el plazo en sucursal o los datos eran insuficientes.
El cambio no se ve de inmediato en el rastreo.
En zona fronteriza, FedEx pide factura para el retorno. Sin ella el retorno no es posible y el envío se destruye.
Entrega en sucursal
Tiempo para reportar: después del primer intento de entrega. Una vez que tu envío llega a la sucursal, tienes 5 días para recogerlo.
Puntos a considerar:
Tu envío queda disponible en la sucursal y solo puede recogerlo el destinatario presentando su INE.
La sucursal que elijas debe ser de la misma paquetería que tiene tu envío.
Tu envío estará disponible en 5 días hábiles.
Si no lo recoges a tiempo, se regresa a origen.
Agregar referencias
Tiempo para reportar: mientras tu envío esté en tiempo de entrega, cuando quieras dar más datos para que la entrega sea efectiva o cuando ya tuvo intentos de entrega con información incompleta o incorrecta.
Puntos a considerar:
La paquetería validará los datos para hacer un nuevo intento de entrega.
Si los datos siguen siendo insuficientes, la paquetería puede retornar tu envío o dejarlo en sucursal para que lo recojas.
Si tu envío ya está en ruta de entrega, la paquetería no puede tomar en cuenta esa información.
Recolección incumplida
Tiempo para reportar: al día hábil siguiente de la fecha programada.
Puntos a considerar:
Necesitas al menos un folio de recolección incumplido.
Los folios solo son válidos para el día programado.
El horario de recolección es de 9:00 a 18:00 h.
Si la paquetería ya pasó y no había nadie, no regresa ese día.
Si es urgente o es un solo paquete ligero, te conviene llevarlo a una sucursal.