¿Qué hacer si una persona necesita apoyo psiquiátrico o no puedes atender su caso?

Nuestro algoritmo de selección de terapeutas a través del cuestionario funciona de manera que primero se le presentan al usuario los terapeutas que trabajan específicamente con todas sus solicitudes. La información sobre el algoritmo de selección se puede consultar en este enlace.

En algunos casos, durante el proceso o incluso antes de empezar, puede quedar claro que no eres la persona adecuada para acompañar esa situación (por ejemplo, si necesita un enfoque terapéutico diferente o apoyo psiquiátrico). También puede ocurrir que la persona no haya tenido en cuenta tu disponibilidad al reservar y que finalmente no encontréis un horario que encaje para ambos.

Estas son algunas de las razones más habituales por las que puede que no puedas acompañar un caso:

La situación requiere un enfoque o una especialización fuera de tu ámbito de trabajo.
No trabajas este tipo de problemáticas (adicciones, trastornos de la conducta alimentaria, traumas graves, etc.).
La persona necesita apoyo psiquiátrico como parte de su atención.
Se han cruzado límites profesionales (agresividad, comportamiento sexualizado o propuestas que comprometen el marco terapéutico).
La situación activa en ti un detonante personal que dificulta acompañar el proceso con la claridad y profesionalidad necesarias.
Existen otros motivos éticos u organizativos que impiden continuar.
En la plataforma, recomendamos tomar la decisión de rechazar la solicitud después de la primera sesión. Esto le permite conocer mejor al cliente, aclarar su demanda y evitar interrumpir el trabajo sin una mínima evaluación previa.

En estos casos, te recomendamos seguir estos pasos:

Paso 1. Posibles escenarios

Opción 1. Breve autoevaluación antes de rechazar. Antes de tomar la decisión, es recomendable hacerse las siguientes preguntas:

Antes de decidir si continuar con un caso, puedes plantearte estas preguntas:

¿La situación requiere un enfoque o una especialización fuera de mi ámbito de trabajo?
¿Estoy experimentando una transferencia o un detonante personal que me dificulta mantener mi rol profesional?
¿Se han cruzado límites que afectan al marco terapéutico o a mi seguridad?
¿Existe una incompatibilidad importante que pueda afectar al proceso terapéutico?
¿Puedo ofrecer a esta persona un espacio seguro y la presencia profesional que necesita?
Si respondes sí a alguna de estas preguntas, puede ser adecuado no continuar con el caso desde un criterio profesional.
Si tienes dudas, puedes llevar el caso a supervisión. Escríbenos a través del chat de soporte y te ayudaremos a incluirlo en una supervisión grupal.

Opción 2. Razones personales o éticas.

Mensaje tipo:

Gracias por nuestra sesión. Tras revisar nuestro trabajo, considero que otro especialista podrá ofrecerle terapia de manera más adecuada y ajustada a sus necesidades.

Transmitiré esta información al equipo de soporte, quien se pondrá en contacto con usted en un plazo de 3 días hábiles ( en horario de 9:00 a 17:00h) para acompañarle en esta transición y ayudarle a encontrar un nuevo terapeuta.

En cuanto al pago de la sesión, el importe será devuelto a su saldo en la plataforma y podrá utilizarlo para continuar su proceso.

Gracias por su comprensión y confianza.

Después de su solicitud, el equipo de soporte:

-Contacta con el usuario en horario laboral.

-Le explica la situación y las opciones disponibles:

1. Reembolso de los fondos al saldo si ya tuvo lugar) o a la tarjeta (si aún no tuvo lugar).

2. Selección manual y personalizada de un nuevo terapeuta.

3. Ayuda para que el usuario encuentre un especialista por su cuenta dentro de la plataforma.

4. Si corresponde, se le facilita un código promocional con un descuento equivalente.

5. Se marca la conversación con el usuario para que no afecte a sus estadísticas.

6. Si es necesario, se le puede ofrecer participar en una supervisión grupal para abordar el caso y brindarle apoyo.

Paso 2. Informar correctamente al usuario

Es importante que el usuario reciba primero una explicación por tu parte y solo después se cierre el chat o intervenga el Servicio de Soporte.

Plantillas orientativas:

Opción 1. Motivo: competencia/orientación

Gracias por nuestra reunión.

Tras analizar su solicitud, considero que le resultaría más útil trabajar con un especialista con experiencia diferente o con un enfoque diferente. Esta es una decisión importante para que reciba el apoyo más adecuado.

Transmitiré la información al equipo de soporte y se pondrán en contacto con usted de forma independiente en un plazo de 3 días hábiles (de lunes a viernes, de 9:00 a 18:00) para ayudarle a encontrar otro especialista.

Respecto al pago de la sesión, el dinero se devolverá a su saldo en la plataforma y podrá utilizarlo para trabajar con otro especialista.

Gracias por su comprensión y confianza.

Opción 2. Motivos personales/éticos

Gracias por nuestra reunión. Tras analizar nuestro trabajo, he comprobado que otro especialista podrá ofrecerle un formato de interacción más adecuado y útil para sus necesidades.

Transmitiré la información al equipo de soporte, que se pondrá en contacto con usted de forma independiente en un plazo de 3 días laborables (de lunes a viernes, de 9:00 a 18:00) para apoyarle en esta transición y ayudarle a encontrar un nuevo terapeuta.

Respecto al pago de la sesión, los fondos se devolverán a su saldo en la plataforma y podrá utilizarlos para seguir trabajando.

Gracias por su comprensión y confianza.

Paso 3 Notificar a soporte.

Inmediatamente después de informar al usuario, ponte en contacto con el Servicio de Soporte a través de tu cuenta personal:

Seleccione la opción:

"Soy terapeuta de la plataforma Clearly" → "No puedo trabajar con el cliente / Necesito el apoyo de un psiquiatra".

2. Describe brevemente la situación:

Nombre del cliente (tal como figura en la solicitud).
Indique si la sesión se realizó o no.
Motivo general del rechazo (sin detallar información personal).
Confirme si el cliente ya ha leído su mensaje.

▸ Tras notificar al usuario sobre el rechazo, la solicitud/chat con él se marca para que no afecte a sus estadísticas.

Esto significa que:

❌ No disminuirá la efectividad de su perfil.

❌ No bajará la conversión a la primera sesión.

❌ No se verán afectadas sus métricas.

❌ El algoritmo no lo considerará como un “cliente perdido”.

Si necesita el apoyo de un psiquiatra:

Coméntalo con el paciente durante la sesión.
Escribe al Servicio de Soporte a través de la sección: "Soy terapeuta de la plataforma Clearly" → "No puedo trabajar con el cliente / Necesito el apoyo de un psiquiatra".

Te enviaremos información sobre los psiquiatras disponibles en la plataforma y, si es necesario, te ayudaremos con la selección.

Recomendación de un psiquiatra:

Si deseas recomendar un psiquiatra, puedes dejar información en el chat del Servicio de Soporte de tu cuenta personal utilizando las opciones "Soy terapeuta de la plataforma Clearly" - Seguridad de la comunicación y datos del cliente - Contacto compartido con un psiquiatra externo a la plataforma.

Aclaración importante:

Recomendamos priorizar siempre a los psiquiatras disponibles en nuestra plataforma. Solo si el cliente no encuentra una opción adecuada o prefiere continuar con un profesional de su confianza, podrá facilitarle el contacto externo, informándonos siempre de ello para registrarlo correctamente en el sistema. Detalles aquí.

También puedesvinvitar a psiquiatras a unirse a la plataforma, ya que actualmente existe una alta demanda. Contamos con un sistema de monetización específico para ellos que facilita la colaboración. Detalles aquí.

¿Qué hace a continuación el Servicio de Soporte?

Tras tu solicitud, el Equipo de Soporte:

Contacta con el usuario en horario laboral para explicarle la situación y las opciones disponibles:

Reembolso al saldo o a la tarjeta;
Selección manual de un nuevo terapeuta;
Ayuda al usuario a encontrar un especialista en la plataforma por su cuenta;

Si se aplica un descuento, se le puede proporcionar un código promocional para un descuento similar;
Se marca la aplicación/chat con el usuario para no afectar sus estadísticas;
Si es necesario, podemos ofrecerte participación en una supervisión grupal para resolver el caso y brindarle apoyo.

Recuerda, si en algún momento te sientes en peligro o inseguro respecto a un usuario, tu seguridad es siempre nuestra prioridad absoluta. Tienes pleno derecho a rechazar el caso siguiendo estas recomendaciones.

La información sobre el algoritmo de selección se puede consultar en este enlace.