Ziel:Sicherstellen einer effektiven, einheitlichen und nachvollziehbaren Bearbeitung von Stripe Disputes. Dies erfolgt durch standardisierte Verfahren, maßgeschneiderte Beweissammlung und Automatisierung, um die Bearbeitungszeit zu optimieren und die Erfolgschancen bei Disputes zu erhöhen.
⚠️ Pre-Disputes bei Stripe – Wichtig für das Support-Team
Stripe hat eine neue Pre-Dispute-Phase eingeführt. Diese tritt bereits vor der offiziellen Eröffnung eines Disputes in Kraft und bietet eine letzte Möglichkeit, den Konflikt einvernehmlich zu lösen.
Wichtig:
Ein Pre-Dispute sollte genauso behandelt werden wie ein regulärer Dispute – mit höchster Priorität und vollständiger Prüfung.
Die Bearbeitungszeit ist begrenzt – bitte reagiert sofort und dokumentiert eure Rückmeldung sorgfältig.
Ziel ist es, den Fall proaktiv zu klären und einen offiziellen Dispute möglichst zu vermeiden.
Nur durch eine schnelle und nachvollziehbare Kommunikation mit dem Kunden können Rückbuchungen vermieden und Stripe-Konten geschützt werden.
1. Vorbereitung und Überblick
Zugriff auf Disputes:
Stelle sicher, dass du über die notwendigen Berechtigungen verfügst, um die Disputes im Stripe-Dashboard einsehen zu können.Grund des Disputs erkennen:
Stripe kategorisiert Disputes nach bestimmten Gründen (z. B. Unrechtmäßige Abbuchung, Nicht erhaltenes Produkt). Identifiziere den Grund, um die Beweise gezielt darauf abzustimmen.
2. Beweissammlung
Erzähle eine klare Geschichte:
Beschreibe den Verlauf der Transaktion so, dass Stripe bei der Prüfung nachvollziehen kann, was passiert ist. Zeige alle relevanten Schritte auf, die der Kunde während des Kaufprozesses durchlaufen hat und fokusiere dich hier vor allem auf die Nachvollziehbarkeit.
Wichtige Daten, die du bereitstellen solltest:
Versand- und Lieferinformationen
Stelle sicher, dass alle erforderlichen Informationen zum Kunden vorliegen. Dazu gehören insbesondere der Vor- und Nachname sowie die vollständige Adresse.
Produktinformationen: Fasse die Produktbeschreibung hier schlüssig zusammen und verzichte auf copy+paste der gesamten Beschreibung sondern konzentriere dich auf die für den Dispute relevanten Punkte in der Beschreibung.
Passe die Beweise an den Disput-Grund an:
Unrechtmäßige Abbuchung: Belege, dass die Zahlung durch den Kunden autorisiert wurde (z. B. durch Klick auf Jetzt zahlungspflichtig bestellen).
Nicht erhaltenes Produkt: Dokumentiere Versand- und Zustellnachweise.
Falscher Betrag: Erkläre, wie sich der korrekte Betrag zusammensetzt, inklusive Steuern und Gebühren.
Stripe-Dokumentation nutzen:
Orientiere dich an den Stripe-Guidelines, um sicherzustellen, dass du alle relevanten Nachweise lieferst. Hier gibt es eine Dokumentation dazu.
Kaufprozess und User Journey (wie der Kunde durch den Checkout geführt wurde) sowie Interaktionen und Bestätigungsschritte (z. B. Zustimmung zu den AGB).
-> Dazu sind verschiedene Vorlagen zu nutzen. Nutze dafür die beigefügten Anlagen, je nach Produkttyp und ob es sich um eine B2C oder B2B Bestellung handelt:
a) Service with digital content B2C (1-4),
b) Service with digital content B2B (1-4),
c) Digital Product B2C (1-3),
d) Digital Product B2B (1-3)
und sende zusätzlich weiterführende Infos mit, wie beispielsweise relevante Help Artikel.
🛒 Dispute aufgrund falscher Produktauswahl durch den Vendor
Wenn ein Käufer einen Dispute eingereicht hat und wir feststellen, dass der Vendor den falschen Produkttyp für das Produkt dieses Kunden ausgewählt hat, aber nicht mit der Stornierung einverstanden ist, sollten wir den Dispute zunächst mit der vorhandenen Produktkategorie bearbeiten, um den Dispute im Sinne des Vendors zu gewinnen. Falls der Dispute jedoch einen rechtlichen Kontext (Legal-Fall) erfordert, muss dieser erneut geprüft werden (hier liegt die Zuständigkeit im Legal-Team).
a) Service with digital content B2C:
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4.
Du kannst zudem den Help Artikel beifügen: Klick
b) Service with digital content B2B
1.
2.
3.
Hier kann zudem noch der Help Artikel beigefügt werden, direkt zum passenden B2B-Absatz: Klick
c) Digital Product B2C
1.
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3.
4.
Du kannst zusätzlich den Help Artikel verlinken: Klick
Digital Product B2B
2.
3.
Und auch hier kann der entsprechende Teil im Help Artikel ebenfalls verlinkt werden: Klick
Rücklastschrift eines Upsell-Produkts 💳
Falls es sich um eine Rücklastschrift eines Upsell-Produkts handelt, sollten wir entweder die Screenshots von der Upsell-Seite anfertigen und an Stripe senden, oder die Screenshots direkt vom Vendor anfordern. Es ist wichtig, Stripe zu erklären, wie die Bestellung zustande gekommen ist, um den Dispute korrekt zu bearbeiten. Die Screenshots können entweder durch uns bereitgestellt werden oder direkt durch den Vendor.
3. Nachbereitung und Überprüfung
Prüfe die Beweise:
Kontrolliere alle gesammelten Daten, bevor du sie einreichst. Achte darauf, dass die Informationen vollständig sind und eine schlüssige Geschichte erzählen.Einreichung bei Stripe:
Lade die Beweise über das Stripe-Dashboard hoch und achte darauf, dass alle Dokumente korrekt formatiert sind.
📉 Keine Antwort vom Vendor oder unzureichende Nachweise
Wenn der Vendor auf unsere Anfragen nicht reagiert oder die Nachweise unzureichend sind, sollten wir entscheiden, den Dispute vor Ablauf der Frist (1 Tag vorher) zu Gunsten des Kunden zu entscheiden, um unser Rating bei Stripe bestmöglich zu gewährleisten. In solchen Fällen müssen wir sicherstellen, dass wir die richtige Entscheidung treffen, da der Vendor die Bestellungen später möglicherweise an Inkasso weiterleiten könnte.
4. Feedback und kontinuierliche Verbesserung
Analysiere die Ergebnisse:
Überprüfe regelmäßig, welche Disputes erfolgreich gelöst wurden, und identifiziere mögliche Verbesserungen im Prozess.