Ziel:
Klare Schritte zur Handhabung von Kunden-Disputen und Widerrufserklärungen, um Kundenfreundlichkeit zu gewährleisten und Missbrauch zu vermeiden.
---
1. Umgang mit Kunden-Disputes
Schritt 1: Einordnung des Disputes
Eindeutigkeit prüfen: Lies die Angaben im Dispute gründlich durch, welche Gründe wurden hier vom Kunden angegeben?
Beispiele:
a. Wenn eindeutiger Widerruf angegeben (Abo gekündigt und Betrügerisch): Weiter zu Schritt 2.
b. Bei Unklarheiten oder anderen Gründen (z.B. Produkt nicht erhalten, unzufrieden mit dem Produkt etc.): Weiter zu Schritt 3.
Schritt 2: Dispute mit eindeutigem Widerruf
Erstattung vorbereiten: Bereite die Erstattung vor, prüfe, ob alle notwendigen Bankdetails vorliegen und aktuell sind und ob Fristen zum Widerruf eingehalten wurden (ggf. Kunden kontaktieren, wenn die Bestellung länger her ist, ob Bankdaten noch aktuell sind).
Kunden informieren: Informiere den Kunden über die bevorstehende Erstattung und bitte ihn, den Dispute zu schließen, damit die Erstattung eingeleitet werden kann. (Falls der Kunde nicht antwortet: nach Sachlage entscheiden. Wenn kein Widerrufsrecht besteht und wir gute Chancen sehen, den Dispute zu gewinnen: Dispute laufen lassen. Wenn er ein Widerrufsrecht hat, im Zweifel erstatten. Ggf. Rücksprache mit Head of Support.)
Verwende dafür SR 6. Beendigung Paypal-Dispute/ Kunde soll Dispute schließen/ Erstattung.
Schritt 3: Dispute mit unklarem oder anderem Grund
Klärung: Kontaktiere den Vendor, informiere ihn über den geöffneten Dispute und bitte um weitere Details zum Fall (Leistungsnachweise etc.).
Nutze dafür SR 6. Rückbuchung über Paypal oder 6. Anfechtung Stripe und lege eine Frist fest, bis wann die Antwort erwartet wird.
Falls bis zur angegebenen Frist keine Antwort vom Vendor eingeht, kann mit SR 6. Nachfrage (Rückbuchung über PayPal) oder 6. Nachfrage (Anfechtung Stripe).
Genaues Handling in den jeweiligen Dispute-Fällen siehe hier:
Der Vendor ist einverstanden mit der Erstattung:
Dispute-Schließung: Bitte den Kunden, den Dispute zu schließen, um die vorgeschlagene Lösung zu akzeptieren.
Erstattung: Nach Schließung des Disputes die Erstattung einleiten. Kunde und Vendor über die Erstattung informieren.
Der Vendor ist nicht einverstanden mit der Erstattung:
Nachweise des Vendors im Dispute-Fall hochladen und warte auf die weitere Bearbeitung oder Entscheidung.
Transparenz und Kommunikation: Stelle sicher, dass der Kunde während des gesamten Prozesses gut informiert ist.
Missbrauchsvermeidung: Achte auf Muster und Auffälligkeiten, die auf Missbrauch hindeuten könnten. Falls dir etwas auffällt, kontaktiere kurzfristig dein Team Lead/ Head of Support.
Diese SOP soll sicherstellen, dass Kundenanfragen effizient und kundenfreundlich bearbeitet werden, während gleichzeitig Missbrauch und Komplikationen minimiert werden.