Erste Schritte
In Stripe mit eigenen Zugangsdaten einloggen.
b) Sicherstellen, dass das CopeCart Konto ausgewählt ist:
c) Leiste „Zahlungen“ und die Unterleiste „Angefochtene Zahlungen“ anklicken
d) Leiste „Antwort erforderlich“ anklicken
e) Beim Filter „Antwort erforderlich“ und „Antwort erforderlich (nur Anfragen)“ wählen
Bearbeitung
Nachdem die Offenen Disputes aufgelistet worden sind, soll der älteste Fall zuerst bearbeitet werden. Wenn alle Disputes von dem selben Tag sind, dann bleibt es einem überlassen, in welcher Reihenfolge die Disputes gemacht werden.
Weiter soll einer der offenen Disputes geöffnet werden.
Hierbei wird ein neues Fenster geöffnet und dort werden diverse Informationen (Betrag, Email Adresse, Grund der Anfechtung etc.) angezeigt.
Unsere wichtigste Information ist die Email Adresse, denn anhand dieser können wir die Bestellung im System ausfindig machen.
Die Email Adresse soll kopiert werden und dann muss diese in CopeCarts Datenbank (https://www.copecart.com/admin/transactions/buyers) rausgesucht werden.
ACHTUNG: Ein Kunde kann mehrere Bestellungen haben, die unangefochten sind. Dabei gilt es die richtige Bestellung zu finden.
In der Regel entsteht bei jeder Anfechtung ein Rücklastschrift-Eintrag in den Transaktionen.
Eine andere Weise, festzustellen, welche Zahlung angefochten wurde, ist die Beträge zu vergleichen. Sprich, der angefochtene Betrag in Stripe und in CopeCart müssen übereinstimmen, ansonsten handelt es sich um eine andere Bestellung und es muss weiter nachgeprüft werden.
Wenn wir den Fall bearbeiten möchten und auf den Tab „Nachweise übermitteln“ klicken, wird sich das folgende Fenster öffnen.
Hier muss entschieden werden, welche Art von Produkt der Kunde bei uns bestellt hat. Das ist insofern wichtig, weil verschieden Typen von Produkten, verschiedene Nachweise benötigen.
ACHTUNG: Es kommt vor, dass Kunden außerhalb von Deutschland bei uns bestellen und dann die Zahlung anfechten. In diesem Fall wird folgende Nachricht auftauchen:
Hierbei ist es wichtig, die Nachweise in englischer Sprache zu liefern. Das bedeutet nicht, dass man die Rechnung übersetzen soll etc. Nur sollte man schriftliche Eingaben in Stripe in englischer Sprache hinterlegen.
Physische Produkte
Wie bereits angegeben, muss im Laufe der Bearbeitung des Falles die Bestellung in CopeCart Admin Panel ausfindig gemacht werden.
Für uns ist in diesem Fall die Transaktion des Verkaufs relevant.
Da es sich in diesem Fall um ein physisches Produkt handelt, sollen wir den Vendor anschreiben und drum bitten, dass er uns den Lieferungsnachweis für die Bestellung zuschickt, damit wir das in Stripe hinterlegen können.
Dafür nutzen wir die folgende Vorlage mit dem Betreff: Lieferungsnachweis für Transaktions-ID: XXXXX
Hallo liebes Support Team, ich melde mich bezüglich des Anliegens aus dem Betreff. Ich benötige einen Lieferungsnachweis für die Bestellung von dem Kunden XXXXXX (Bestell-ID : XXXXXX und Transaktions-ID: XXXXXXXX ). Er hat die o.g. Zahlung angefochten und der Betrag wurde "eingefroren". Jetzt sollen wir u.a. einen Lieferungsnachweis bereitstellen, damit die Anfechtung entschieden werden kann, da der Kunde die Abbuchung ">Grund der Anfechtung<“ hat. Auf eine Rückmeldung deinerseits würde ich mich freuen. Ich wünsche dir einen schönen Tag! Liebe Grüße,
In der Regel antwortet der Vendor innerhalb der nächsten 48 Stunden.
Falls der Vendor innerhalb zwei Tage nicht antwortet, dann sollen wir ihn erneut anschreiben und daran erinnern, dass er uns den Lieferungsnachweis zusenden sollte.
Falls diese Nachricht ebenfalls ignoriert/nicht beachtet wird, werden wir die Informationen hinterlegen, die wir zur Verfügung haben. Es kann auch passieren, dass der Vendor die Rücklastschrift genehmigt. Dann klicken wir einfach auf den Button „Anfechtung akzeptieren“ und bestätigen das.
Die Daten werden wie folgt hinterlegt:
Hier kommt der Name des Produkts. Bei Namen, die weitere Angaben, wie „Nur HEUTE: 90€ Rabatt“, enthalten, sollen wir diese Angabe entfernen, da sie für die Anfechtung nicht relevant ist und kann zur Verwirrung führen. Falls der Name aber eine Mengenangabe enthält, wie „5+1“ oder „8 Wochen Coaching“ etc, können wir diese Angabe behalten.
· Name des Endkunden: Falls nicht vorhanden, ausfüllen
· Email Adresse: Ist in der Regel enthalten. Falls nicht, siehe oben.
· Unterschrift des Endkunden: Bei unserem Checkout wird sie nicht gefordert, daher haben wir diese nicht und können sie nicht hinterlegen.
· Rechnungsadresse: Hier schreiben wir die Adresse aus der Bestellübersicht in CopeCart Admin UI und zwar in folgendem Format: Straße und Hausnummer, PLZ und Stadt, Staat (in Englisch falls nötig)
· IP-Adresse: Wird automatisch hinterlegt und sollte in der Regel nicht modifiziert sein.
· Zahlungsbeleg: Hier wird die Rechnung für den Verkauf hinterlegt werden. Die Rechnung sollte aus der Datenbank mittels dieses Buttons heruntergeladen werden:
· Endkundenkommunikation: Hier können wir die Konversation mit dem Kunden hinterlegen, falls wir ihn spezifisch darauf hingewiesen haben, dass ihm keine Rückerstattung zusteht.
Falls uns der Vendor den Lieferungsnachweis zugesendet hat, können wir die Informationen daraus entnehmen und bei Stripe hinterlegen.
· Paketdienst: DHL, UPS, GLS etc. abhängig davon, welche Firma die Bestellung zugestellt hat.
· Sendungsnummer: Hier kommt die Tracking-Nummer zu
· Versandnachweis: Den Nachweis können wir von der Seite des Paketdienstes runterladen oder wir bekommen ihn von dem Vendor
· Versanddatum: Diese Information finden wir im Lieferungsnachweis. Das ist in der Regel der erste Eintrag bei dem Tracking-Verlauf:
· Versandadresse: Kann von der Rechnungsadresse abweichen. CopeCart leitet aber die Daten von dem Checkout an den Vendor und somit ist auszuschließen, dass die Rechnungsadresse von der Lieferungsadresse abweichen könnte.
Hier können wir weitere Informationen hinterlegen die relevant für die Bestellung sind. Z.B. Falls der Kunde auf sein Widerrufsrecht verzichtet hat, können wir das angeben, wie folgt:
Der hat vor dem Kauf explizit auf sein Widerrufsrecht verzichtet, indem er dies manuell bestätigt hat. Dadurch steht ihm die Erstattung des Kaufbetrages nicht zu.
Oder auf Englisch:
Before the purchase, the customer explicitly waived his/her right of revocation by confirming it manually. As a result, he or she is not entitled to a refund of the purchase amount.
Falls die Rückgabefrist zur Zeit der Anfechtung abgelaufen ist, können wir das angeben, wie folgt:
Die Rückgabefrist dieser Bestellung ist abgelaufen. Dadurch steht dem Kunden keine Erstattung des Kaufbetrags zu.
Oder auf Englisch:
The return period for this order has expired. As a result, the customer is not entitled to a refund of the purchase amount.
Nachdem die Nachweise eingepflegt worden sind, können sie losgeschickt werden. Das machen wir mit dem Button: „Nachweise jetzt einreichen“
ACHTUNG: Die Übermittlung von Nachweisen ist endgültig. Nachdem sie übermittelt worden sind, können sie nicht nachträglich eingereicht werden, deshalb ist wichtig alles doppelt zu überprüfen.
Digitale Produkte
Der Verlauf des Einreichens der Daten für ein digitales Produkt ist ähnlich wie bei einem physischen Produkt.
Der Unterschied spiegelt sich dadurch, dass bei einem digitalen Produkt, wir anstatt des Feldes für Versandinformationen das Feld für Zugriffsinformationen haben.
Hier sollen Aktivitätslogs und Protokolle hinterlegt werden. Stand heute haben wir diese Möglichkeit nicht, deshalb wird dieses Feld auch in der Regel leer gelassen. In der Zukunft ist es geplant, dies umzustellen, damit wir einen schnellen Zugriff auf Aktivitätslogs und Protokolle und somit die Login-Informationen verfolgen und hinterlegen können.
Hier können wir weitere Informationen hinterlegen die relevant für die Bestellung sind. Z.B. Falls der Kunde auf sein Widerrufsrecht verzichtet hat, können wir das angeben, wie folgt:
Der hat vor dem Kauf explizit auf sein Widerrufsrecht verzichtet, indem er dies manuell bestätigt hat. Dadurch steht ihm die Erstattung des Kaufbetrages nicht zu.
Oder auf Englisch:
Before the purchase, the customer explicitly waived his/her right of revocation by confirming it manually. As a result, he or she is not entitled to a refund of the purchase amount.
Falls die Rückgabefrist zur Zeit der Anfechtung abgelaufen ist, können wir das angeben, wie folgt:
Die Rückgabefrist dieser Bestellung ist abgelaufen. Dadurch steht dem Kunden keine Erstattung des Kaufbetrags zu.
Oder auf Englisch:
The return period for this order has expired. As a result, the customer is not entitled to a refund of the purchase amount.
Nachdem die Nachweise eingepflegt worden sind, können sie losgeschickt werden. Das machen wir mit dem Button: „Nachweise jetzt einreichen“
ACHTUNG: Die Übermittlung von Nachweisen ist endgültig. Nachdem sie übermittelt worden sind, können sie nicht nachträglich eingereicht werden, deshalb ist wichtig alles doppelt zu überprüfen.
Übereinstimmende Zahlung
Es kann vorkommen, dass es bei gewissen Kunden zu einer doppelten Abbuchung kommt. Dies kann aus diversen Gründen geschehen: technische Schwierigkeiten, Bugs, oder die Kunden machen das versehentlich. Falls es zu einem solchen Fall kommen würde, erstattet man in der Regel die zweite Abbuchung, falls es sich tatsächlich um eine doppelte Buchung handelt. Falls nötig, spricht man das vorher mit Akin (o.a.) ab.
Es kann aber passieren, dass der Kunde bei seiner Bank eine vermeintlich doppelte Abbuchung bei seiner Bank anfechtet, wobei es sich eigentlich um eine korrekte Abbuchung für ein Produkt handelt.
In diesem Fall sollen wir in Stripe die folgenden Daten hinterlegen:
· Angefochtene Zahlung: Zahlung, die der Kunde zurückbuchen möchte, da sie vermeintlich eine doppelte Abbuchung ist.
· Frühere Zahlung: Hierbei versucht Stripe automatisch die Zahlung einzufügen. Meistens ist es aber nur der Customer Account, der da hinterlegt wird. In diesem Fall müssen wir die korrekte Zahlung in Stripe ausfindig machen und unter der Option „Ich kenne die korrekte Zahlung“ hinterlegen.
Als Payment-ID versteht man den Code der Transaktion, der den Format ch_xxxxxxxxxxxxxxx hat.
Hierbei können wir den Code der richtigen Transaktion aus der URL kopieren und in das angegebene Feld einfügen.
· Dokumentation: Hier kann man die Verkaufs-Rechnung der angefochtenen und der vermeintlich doppelten Zahlung einfügen, die beweisen sollen, dass es sich hierbei um separate Zahlungen für zwei verschiedene Produkte handelt.
· Erklärung: Hier kann man schriftlich erklären, inwiefern sich die Zahlungen voneinander unterscheiden, für welche Produkte sie geleistet wurden etc. Hier gilt die Regel, dass die Beschreibung kurz und konkret gehalten werden muss, ohne überflüssigen Details.
Rückerstattung nicht bearbeitet
Wenn eine Anfechtung reinkommt mit dem Grund „Rückerstattung nicht bearbeitet“ handelt es sich meistens um Kunden, die aus einem Grund, angenommen haben, dass ihnen eine Rückerstattung des Kaufpreises zusteht. Es kann vorkommen, dass die Stornierung wegen technischen Schwierigkeiten scheitert, dies aber nicht offensichtlich ist. Dann muss die Anfechtung angenommen werden.
Falls dem Kunden aber keine Rückerstattung eingeleitet/versprochen wurde (Widerrufsrechtverzicht oder abgelaufene RGF), dann muss man Nachweise liefern, die das untermauern.
Bei Stripe werden dann folgende Felder erscheinen:
· Rückerstattungsrichtlinie: Dokument, das Richtlinien beinhaltet, die dem Kunden das Widerrufsrecht erklären und wie dieses Recht ausgeübt werden kann. In dem Feld sollte geschildert werden, wann dem Kunden diese Richtlinien gezeigt worden sind.
· Grund für die Verweigerung: hier soll der Grund genannt werden, wieso dem Kunden die Rückerstattung verweigert wurde. (Widerrufsrechtverzicht, RGF abgelaufen etc.)
Stornierung (Kündigung) nicht verarbeitet
Wenn eine Anfechtung reinkommt mit dem Grund „Stornierung nicht bearbeitet“ handelt es sich meistens um Kunden, die aus einem Grund, angenommen haben, dass der laufende Zahlungsplan gestoppt werden musste. Es kann vorkommen, dass die Kündigung wegen technischen Schwierigkeiten scheitert, dies aber nicht offensichtlich ist. Dann muss die Anfechtung angenommen werden.
Falls dem Kunden aber keine Kündigung eingeleitet/versprochen wurde (Widerrufsrechtverzicht oder abgelaufene RGF), dann muss man Nachweise liefern, die das untermauern.
Bei Stripe werden dann folgende Felder erscheinen:
· Stornorichtlinie: Dokument, das Richtlinien beinhaltet, die dem Kunden das Widerrufsrecht erklären und wie dieses Recht ausgeübt werden kann. In dem Feld sollte geschildert werden, wann dem Kunden diese Richtlinien gezeigt worden sind.
· Grund für die Verweigerung: hier soll der Grund genannt werden, wieso dem Kunden erneut abgebucht wurde. (Widerrufsrechtverzicht, RGF abgelaufen etc.)