Diese SOP beschreibt den standardisierten Prozess zur Bearbeitung von Pre-Disputes. Ziel ist es, Konflikte effizient zu lösen, die Dispute-Rate zu minimieren und dabei sowohl Kunden als auch Vendoren transparent und rechtssicher zu unterstützen.
1. Prozessbeschreibung
Ein Kunde meldet ein Problem (Pre-Dispute).
CopeCart hat maximal drei Wochen Zeit, um das Anliegen des Kunden zu klären, bevor es zu einem Dispute wird und in die Dispute-Rate einfließt.
Unser Ziel ist es, Pre-Disputes innerhalb von einer Woche (5 Werktage) zu klären.
2. Kundenanliegen
Kunde eröffnet Klarna (Pre-) Dispute. Beispiel:
CopeCart hat ab Erstellung der Anfrage (Inquiry) 21 Tage Zeit, diese zu lösen, bevor die nächste Eskalationsstufe eingeleitet wird.
Stripe erwartet hier, dass CopeCart sich während der 21-Tage-Frist mit dem Kunden in Verbindung setzt, um das Problem zu lösen und/ oder die Zahlung zurückerstattet. Die Kontaktaufnahme kann nicht direkt über das Dashboard bei Stripe oder Klarna erfolgen, sondern soll manuell via Mail erfolgen. Eine Rückbuchung kann direkt via Stripe vorgenommen werden.
CopeCart informiert den Vendor mit der Saved Reply "6 Info an Vendor über Eröffnung eines Falls" über die Eröffnung des Falls und fordert ihn auf, sich mit dem Kunden in Verbindung zu setzen/ einer Erstattung zuzustimmen oder Nachweise einzureichen. Eine entsprechende Frist wird dem Vendor gesetzt.
Bleiben Anfragen (Inquiries) 21 Tage lang ungelöst, leitet Stripe die zweite Phase ein.
Aus der Anfrage (Inquiry) wird ein Dispute. CopeCart hat ab sofort 14 Tage Zeit, um diesen Dispute zu lösen.
2. Vendoranfrage
Der Vendor wird bei allen Pre-Disputes informiert und um Nachweise gebeten. Dazu wird die SR 61. Pre-Dispute: 1. Nachricht an VendorIn gesendet.
Erforderliche Nachweise (je nach Produkttyp):
Digitale Produkte/Dienstleistungen mit digitalen Inhalten:
Screenshots aus dem Loginbereich
Status des Fortschritts (z. B. abgeschlossene Kapitel, Module oder Lektionen)
Zugriffsprotokolle
Physische Produkte:
Versandnachweise (z. B. Tracking-Nummer).
Empfangsbestätigung.
Fristen:
Der Vendor hat 48 Stunden, um die geforderten Nachweise einzureichen.
Keine Antwort: Senden eines Reminders mit einer weiteren Frist von 48 Stunden und Hinweis, dass wir bei Nichtantwort die Erstattung eigenständig einleiten -> 62. Pre-Dispute: 2. Nachricht an VendorIn
3. Überprüfung und Klärung des Anliegens:
Nach Erhalt der Informationen vom Vendor prüft CopeCart die Details und lädt die Nachweise hoch.
Wichtig hier, dass besonders auf Rückgabefristen geachtet wird. Beispiel:
Der Kunde eröffnet einen Pre-Dispute. Er hat eine Dienstleistung mit digitalen Inhalten gekauft und befindet sich innerhalb der gesetzlichen Widerrufsfrist (14 Tage). Der Vendor hat die Option "Kein Rückgaberecht" gewählt und festgelegt, dass es nach vollständiger Vertragserfüllung keine Rückgabemöglichkeit gibt. Wir prüfen, ob der Vertrag durch vollständige Nutzung der Inhalte als erfüllt gilt. Um den Sachverhalt zu klären, bitten wir den Vendor, Nachweise über die Nutzung der Kursinhalte bereitzustellen, z. B.:
Zugriffsprotokolle, die zeigen, dass der Kunde alle Module abgeschlossen hat.
Fortschrittsberichte aus der Lernplattform, die belegen, dass der Kurs zu 100 % durchgearbeitet wurde.
Entscheidung:
Liegt eine vollständige Nutzung vor: Keine Rückerstattung erforderlich.
Liegt keine vollständige Nutzung vor (z. B. der Kurs ist nur teilweise abgeschlossen): Wir sind rechtlich verpflichtet, die Rückerstattung durchzuführen.
CopeCart kommuniziert gegebenenfalls erneut mit dem Kunden oder dem Vendor, um weitere Informationen zu erhalten oder Unklarheiten zu beseitigen.
4. Lösung des Disputes:
Sobald alle notwendigen Informationen vorliegen und das Problem gelöst wurde, wird der Kunde über die Lösung informiert -> 64. Pre-Dispute: 3. Nachricht an den Kunden (Lösung des Anliegens).
Falls eine Rückerstattung, ein Ersatz oder eine andere Maßnahme erforderlich ist, wird dies entsprechend durchgeführt.
Der Vendor wird ebenfalls entsprechend informiert.
5. Abschlussbenachrichtigung an den Kunden:
Nach erfolgreicher Lösung wird der Kunde zudem gebeten, den offenen Pre-Dispute zu schließen. Die Erstattung wird dann von uns vorgenommen. Die Kommunikation, die zur Beendigung des Falles durch Kundenseite führt, muss hier zudem als "Beweismittel" hinterlegt werden.
6. Review und Eskalation verlorener Fälle
Alle verlorenen Pre-Disputes, bei denen die Beweislage aus unserer Sicht eindeutig zugunsten von CopeCart oder dem Vendor war, werden in einem 14-tägigen Turnus überprüft.
Dazu wird eine Tabelle geführt, die folgende Informationen enthält:
Fallnummer
Kunde
Vendor
Grund des Disputes
Eingereichte Nachweise
Entscheidung
Kommentare zu Diskrepanzen
Diese Liste wird alle zwei Wochen mit Stripe besprochen, um Prozesse und Entscheidungsgrundlagen zu klären oder strittige Fälle erneut aufzurollen. Ziel ist es, zukünftige Verluste zu minimieren und die Kommunikation mit Stripe zu optimieren.
Zusammenfassung der Fristen:
- Gesamtzeit zur Klärung des Kundenanliegens Klarna via Stripe: 3 Wochen
- Antwortzeit für den Vendor: 2 x 2 Werktage