Nachrichten von der Kundenbetreuung im Postfach „Diagonal/Debtist“ betreffen Fälle, bei denen Diagonal/Debtist für die weitere Bearbeitung Rückmeldungen von uns benötigt.
Um das Postfach "Diagonal/Debtist" effektiv zu bearbeiten, können folgende Schritte befolgt werden:
Kategorisierung: Teile das Postfach in verschiedene Kategorien ein, wie z.B. "Dringend und Wichtig", "Wichtig, aber nicht dringend", usw.
Regelmäßige Überprüfung: Gehe die E-Mails regelmäßig durch und aktualisiere die Kategorien entsprechend den aktuellen Prioritäten.
Im Folgenden werden diese Prozesse detailliert beschrieben:
Prozess für Betreibungsauszug, Einwohneranfrage und Adressermittlung (Diagonal)
Prozess für Betreibungsauszug, Einwohneranfrage und Adressermittlung (Diagonal)
Die meisten Fälle beziehen sich auf Anfragen, bei denen spezielle Schritte seitens Diagonal eingeleitet werden müssen, damit ein Fall weiter bearbeitet werden kann. Diese Schritte sind kostenpflichtig, diese Kosten müssen vom Vendor getragen werden.
Bei Vorschlägen für Hausbesuche ("Diagonal besucht Kunden vor Ort") sagen wir immer nein, unabhängig davon, ob es sich um einen VIP-Vendor oder einen normalen Vendor handelt.
Für die Bearbeitung dieser Fälle benutzt man folgende Tabelle - Kundenbetreung Diagonal.xlsx (sharepoint.com)
Bearbeitungsschritte:
Nachrichteneingang
a) Sobald eine Nachricht im Postfach „Diagonal“ von der Kundenbetreuung erscheint, trage alle Informationen in die Tabelle ein.
b) Im Feld „Datum“ das Empfangsdatum der Nachricht eintragen
Vendor informieren:
a) Informiere den Vendor, dass der Bearbeitungsvorgang veranlasst werden kann.
b) Nutze immer die E-Mail-Adresse des Vendors, die unter „Users“ steht.
с) Nachricht an den Vendor senden. Bitte für die Bearbeitung "Side conversationen" nutzen. Mehr zum Thema.
Nutze die Saved Reply Nummer 306. "Adressermittlung (Diagonal)".
Diese Nachricht wird für 48 Stunden gesnoozed. Wenn der Vendor keine Rückmeldung gibt, dann müssen wir eine Erinnerung schreiben und snoozen es auf 24 Stunden:
In dem Fall nutze bitte die Saved Reply 307 "Nachfrage (Diagonal)".
Keine Rückmeldung vom Vendor:
Kein VIP-Vendor: Conversation schließen und in der Tabelle markieren. Die Bestellung beim Diagonal stornieren.
VIP-Vendor: Lisa informieren, damit sie in der VIP-Gruppe Bescheid geben kann. In der Tabelle markieren und die Conversation schließen. Nach 2-3 Tagen diese Bestellung stornieren, falls keine Rückmeldung.
Rückmeldung und Kostenübernahme:
Bei Zustimmung zur Kostenübernahme:
Notiz für Eugenia hinterlassen, dass eine Rechnung erstellt werden muss. Conversation Eugenia zuweisen.
Nach Erstellung der Rechnung diese an den Vendor senden und zur Begleichung auffordern. Eine Frist von 7 Tagen setzen. Die Conversation kann geschlossen werden, aber in der Tabelle muss markiert werden, dass der Vendor bezahlen möchte.
Nach 7 Tagen ohne Beleg eine erneute Erinnerung senden und auf 24 Stunden snoozen.
Keine Antwort nach Erinnerung:
Kein VIP-Vendor: Conversation schließen, Bestellung stornieren. Eine entsprechende Notiz in der Tabelle unter „Notiz/Kommentar“ hinterlassen
VIP-Vendor: Lisa kontaktieren. Wenn überhaupt keine Rückmeldung kommt, eine entsprechende Notiz in der Tabelle unter „Notiz/Kommentar“ hinterlassen und die Bestellung stornieren.
Prozess für Gläubigerliste (Diagonal)
Prozess für Gläubigerliste (Diagonal)
Zudem bekommen wir von Diagonal Gläubigeranfragen, die von uns schnellstmöglich abgearbeitet werden sollen.
Bearbeitungsschritte:
Eine Anfrage finden und nach Datum sortieren:
Dateimanager >>> Anfragen >>> Rückfragen-Unterlagen >>> IKU ab Gläubiger >>>
Entsprechende Tabelle öffnen und Anfrage zusammen mit dem Datum eintragen:
alle Daten der Reihe nach befüllen:
Nachprüfen, ob es bereits Konversationen mit dem Vendor oder dem Kunden gibt.
a) Falls keine Nachrichten in Intercom zu finden sind, bitte den Vendor kontaktieren und den Fall klären.
Saved Reply 308. "Gläubigeranfrage (Diagonal)".
Diese Nachricht wird für 48 Stunden gesnoozed. Wenn der Vendor keine Rückmeldung gibt, senden wir eine Erinnerung an den Vendor und snoozen erneut für 24 Stunden:
Saved Reply 307. "Nachfrage (Diagonal)".
b) Die Fälle, die noch in Klärung sind, kann man in der Tabelle (Spalte "Rückmeldung") gelb markieren.
Stornieren, falls der Vendor die Stornierung bestätigt hat
eine Notiz eintragen (zB. Stornierung vom Vendor bestätigt)
2. auf Bestätigung eingehen
Falls der Vendor eine andere Entscheidung getroffen hat, bitte diese Information als Notiz eintragen.
Keine Antwort nach Erinnerung:
Kein VIP-Vendor: Conversation schließen, Bestellung stornieren.
VIP-Vendor: Lisa kontaktieren. Wenn überhaupt keine Rückmeldung kommt, eine entsprechende Notiz in der Tabelle unter „Notiz/Kommentar“ hinterlassen und die Bestellung stornieren.
Prozess für Diagonalliste (Diagonal)
Prozess für Diagonalliste (Diagonal)
Diagonalliste wird von Diagonal gewöhnlicherweise zweimal pro Woche angefragt.
Bearbeitungsschritte:
Liste öffnen
Dateimanager >>> Anfragen >>> Forderungsnachweise >>> IKU an Gläubiger >>> Liste für das gewünschte Datum auswählen
Daten sammeln und weitergeben
Rechnungskopie ----- Gesamtrechnung
Bestellbestätigung ------ Leads und Eugenia haben den Zugang zum Portal, wo wir Bestellbestätigungen speichern.
Verzicht des Widerrufsrechtes ----- hier einfach Produktlink benutzen
Nachweis, dass Leistung in Anspruch genommen wurde ---- in dem Fall Vendor kontaktieren Nachweise anfragen
Wird ein Callvertrag gefordert, ist zu prüfen, wie die Bestellung abgeschlossen wurde. Wurde die Bestellung via Telesales oder mit derselben Vendor/ Affiliate/ Käufer IP abgeschlossen, ist der Vendor zu kontaktieren. VIP Vendoren, mit denen eine WhatsApp-Gruppe besteht, sind bevorzugt über VIP-Support zu kontaktieren.
Saved Reply 308. "Gläubigeranfrage (Diagonal)"
Diese Nachricht wird für 48 Stunden gesnoozed.
Wenn der Vendor keine Rückmeldung gibt, dann müssen wir eine Erinnerung schreiben und snoozen es auf 24 Stunden:
Saved Reply Nummer 307. "Nachfrage (Diagonal)"
Keine Antwort nach Erinnerung:
Kein VIP-Vendor: Conversation schließen, Bestellung stornieren.
VIP-Vendor: Lisa kontaktieren. Wenn überhaupt keine Rückmeldung kommt, bitte die Bestellung stornieren.
Die Daten sammeln und bei Diagonal in die passende Akten speichern
a) Videodatei bitte hier speichern: Dateimanager >>> Anfragen >>> Forderungsnachweise >>> Gläubiger an IKU >>>
b) Bitte auch beachten, dass alle Beweise (zB. Bestellbestätigung, Rechnung) in pdf Format sein sollten.
Prozess für Zahlungsanfrage (Diagonal)
Prozess für Zahlungsanfrage (Diagonal)
Eine Zahlungsanfrage von Diagonal umfasst die Bereitstellung eines spezifischen Zahlungsbelegs, der in der Regel einen Verwendungszweck enthält. In diesem Zusammenhang müssen wir klären, ob die Zahlung bereits eingegangen ist und in unserem Admin Bereich vermerkt bzw. verbucht wurde. Häufig auftretende Fälle, die dabei geklärt werden müssen, sind:
Welche IBAN wurde verwendet?
Welches Datum steht auf dem Zahlungsbeleg?
Stimmt die Bestell-ID auf dem Beleg mit der in unserem Admin Bereich überein?
Hier ist ein beispielhafter Ablauf, der als Leitfaden dienen kann:
Bearbeitungsschritte:
Nachrichteneingang
Prüfung der gespeicherten Dateien
Die gespeicherten Dateien sollten zunächst eigenständig geprüft und anschließend mit der Buchhaltung (Oksana) abgestimmt werden. Man kann auch Bankmasterliste selbst checken, ob es was zu finden ist.
Auf diese Weise stellen wir sicher, dass alle Daten korrekt und vollständig erfasst sind.
Vendor informieren:
a) Informiere den Vendor, dass der Bearbeitungsvorgang veranlasst werden kann.
b) Nutze immer die E-Mail-Adresse des Vendors, die unter „Users“ steht.
с) Nachricht an den Vendor senden. Bitte für die Bearbeitung "Side conversationen" nutzen. Mehr zum Thema.
Nutze die Saved Reply Nummer 309. "Zahlungsanfrage (Diagonal)"
Diese Nachricht wird für 48 Stunden gesnoozed. Wenn der Vendor keine Rückmeldung gibt, dann müssen wir eine Erinnerung schreiben und snoozen es auf 24 Stunden:
In dem Fall nutze bitte die Saved Reply 307 "Nachfrage (Diagonal)".
Keine Rückmeldung vom Vendor:
Kein VIP-Vendor: Conversation schließen und die Bestellung beim Diagonal stornieren.
VIP-Vendor: Lisa informieren, damit sie in der VIP-Gruppe Bescheid geben kann. Conversation schließen und nach 2-3 Tagen diese Bestellung stornieren, falls keine Rückmeldung.
Prozess für die Bearbeitung von Debtist-Anfragen
Prozess für die Bearbeitung von Debtist-Anfragen
Es gibt verschiedene Arten von Anfragen, die wir von Debtist erhalten. Dazu gehören Adressanfragen, Rechnungsanfragen, Zahlungsanfragen, sowie Anfragen, in denen mitgeteilt wird, dass eine Bestellung storniert wurde, etc.
Es gibt bestimmte Schritte, die wir befolgen sollten, um unsere Stellungnahme oder die gewünschte Information an Debtist weiterzuleiten.
Für Nachweise, Rechnungen oder weitere Informationen ist es erforderlich, die Akte im Debtist-System zu finden:
Folgend geben wir die passende Bestell-ID (oder den Kundennamen) ein und suchen nach der Bestellung. Bitte danach auf "Details" klicken:
Bei der Option "Nachricht" könnten wir dem Debtist-Team den aktuellen Stand mitteilen und die passenden Nachweise, Rechnungen oder die Bestellbestätigung hochladen.
Hinweis:
Wenn wir mehr als zwei Dateien hochladen müssen, fassen wir diese bitte in einem Dokument zusammen, damit die Informationen leichter verständlich sind. Tool
Wenn es sich um eine Zahlungsanfrage handelt, zB:
dann sollten wir dem Vendor zunächst Bescheid geben und klären, ob die Lösung für ihn so passt – erst danach bestätigen oder ablehnen wir die Anfrage gegenüber dem Debtist-Team.
Hinweis: Bei strittigen Fällen bitte Rücksprache mit Vitalij oder Nastia halten.