Le Net Promoteur Score est un indicateur qui vous permet d’évaluer la probabilité de recommandation de vos clients.
Le NPS (Net Promoter Score) est un score de 100 à -100 obtenu grâce à la question suivante : « Recommanderiez-vous le magasin [...] » (0 = Non, pas du tout ; 10 = Oui, tout à fait).
Votre clientèle sera alors répartie en 3 catégories selon la note attribuée :
entre 0 et 6, le client est considéré comme étant un détracteur.
7 ou 8, le client est considéré comme étant un passif.
9 ou 10, le client est considéré comme étant un promoteur.
Calcul du NPS :
NPS = %promoteurs (9-10) - %détracteurs (0-6)
Par exemple, si 70% de vos clients ont mis une note de 9 ou 10 et 20% ont donné une note entre 0 et 6, alors le score NPS sera 70-20=50. Attention ce score n’est pas un pourcentage !