O que é um ticket e para que serve? 🎫
Os tickets facilitam a comunicação entre os analistas de atendimento e a equipa de backoffice, e ajuda a tornar o serviço muito mais eficaz. 🙌
Entretanto, sabemos que podem surgir dúvidas no dia a dia.
Por isso, partilhamos consigo, de seguida, algumas funcionalidades essenciais que tornam a gestão da tua marca através desta ferramenta mais simples, organizada e eficiente. ✅
Funcionalidades essenciais para a gestão de tickets
1. Seleccionar publicações
Aqui podes seleccionar todos os tickets de uma página, apenas os da página atual ou nenhum. Esta função permite, por exemplo, aplicar etiquetas em massa.
2. Tags
A partir deste botão, podes atribuir uma ou mais tags a um ticket, agrupá-las, gerir as existentes ou criar novas.
3. Alterar status
Permite modificar o status dos tickets para "novo", "aberto", "pendente", "resolvido" ou "fechado".
4. Alterar prioridade
Permite ajustar a prioridade dos tickets, em massa, para "Urgente", "Alta", "Média" ou "Baixa".
5. Ordenar por
Os tickets podem ser ordenados por prioridade, data, status ou última interação.
6. Alternância de tickets
Permite alternar entre ordem ascendente (do mais recente para o mais antigo) ou descendente.
7. Botões de status
Selecciona tickets em massa por status: "novo", "aberto", "pendente", "resolvido" ou "fechado".
8. Obter mais tickets
Ao clicar, acedes a mais tickets, de forma geral ou filtrados por status.
9. Seleccionar projetos ou etiquetas
Permite responder a tickets conforme o projeto ou etiquetas atribuídas através de regras configuradas nos Triggers.
10. Seleccionar por sentimento
Filtra publicações por sentimento (positivo, negativo ou neutro) na página.
11. Alterar sentimento
Através deste botão, podes modificar o sentimento de um post para "positivo", "neutro" ou "negativo".
12. Adicionar etiquetas
Individual: Clique no ícone da etiqueta e adiciona uma nova.
Em massa: Seleciona "Tudo" ou "Página atual", depois usa o ícone de etiqueta para aplicar.
13. Enviar ticket a colaborador externo
Permite enviar um ticket por e-mail a alguém que não tem acesso à plataforma.
14. Ocultar pré-visualização
Oculta a pré-visualização da publicação.
15. Ícone do ticket
Copia o link do ticket ou visualiza o seu ID ao passar o cursor.
16. Utilizadores
Consulta quais os tickets atribuídos a cada utilizador.
17. Estado do ticket
Aqui podes selecionar os tickets conforme o estado: "novo", "aberto", "pendente", "resolvido" ou "fechado".
18. Prioridade do ticket
Altera a prioridade de um ticket selecionado para "Baixa", "Média", "Alta" ou "Urgente".
19. Selecionar etiqueta e sentimento
Adiciona etiquetas e define o sentimento do ticket.
20. Responder ao ticket
Seta de resposta: Escreve uma resposta.
Arquivar ticket: Ao clicar, o ticket é arquivado.
Histórico de interações: O ícone de relógio mostra todo o histórico de interações do utilizador.
Ver original: Redireciona para a publicação original na rede social.
Mais opções (3 pontos): Alertas por e-mail: Ativa notificações.
Escolher sentimento: Define o sentimento do ticket.
21. Responder ao ticket
Emojis: Adiciona emojis para tornar as respostas mais expressivas.
Melhorar texto: Usa a IA para otimizar a mensagem antes de enviar.
Adicionar imagem/GIF: Anexa imagens ou GIFs para enriquecer a resposta.
Encurtar URL: Reduz o tamanho dos links utilizando um encurtador.
Etiquetar na resposta: Adiciona uma etiqueta diretamente na resposta.
Nota interna: Partilha informações com a tua equipa sem que o cliente veja.
Conclusão
Os tickets não só organizam informações críticas, como também otimizam a colaboração entre equipas e melhoram a eficiência do atendimento ao cliente. Dominar estas funcionalidades garante uma gestão ágil, eficaz e profissional da tua marca.