A distribuição automática de tickets na Buzzmonitor foi concebida para tornar o seu fluxo de atendimento mais ágil, organizado e eficiente.
Ao activá-la, os novos tickets são atribuídos automaticamente aos analistas disponíveis, sem que seja necessário que estes cliquem em “Obter mais tickets” para actualizar a fila na sua vista de tickets.
Este sistema funciona como uma “fila de atendimento”, que distribui os tickets de forma equilibrada entre os analistas com estado disponível. Além disso, os administradores podem personalizar totalmente como, quando e a quem os tickets são atribuídos.
Como activar?
Aceda a "Configurações"
Vá a seção “Tickets” e, em seguida, desça até encontrar a opção “Automação”, localizando a subsecção “Distribuição automática”:
Seleccione a opção “Distribuir tickets automaticamente entre os utilizadores”, assinalando a respectiva caixa, e configure os parâmetros conforme as necessidades da equipa.
Configurações disponíveis para o administrador
Os administradores da conta têm controlo total sobre a forma como os tickets são distribuídos e geridos:
1️⃣ Estados de ticket permitidos para atribuição
Pode definir quais os estados de ticket que devem ser considerados na distribuição.
Recomendado: “Novo” e “Aberto”. Isto evita que tickets já fechados ou em espera sejam novamente atribuídos.
2️⃣ Redistribuição em caso de inactividade
Se um analista ficar inactivo ou alterar o seu estado para indisponível, os tickets com estado Novo ou Aberto são redistribuídos automaticamente para outro analista activo.
💡 Dica: o tempo de inactividade (por exemplo, 30 minutos sem interacção) é definido pelo administrador.
3️⃣ Limite de tickets por analista
Pode estabelecer quantos tickets cada analista pode gerir em simultâneo. Caso alguém solicite mais tickets sem ter resolvido os actuais, o sistema pode bloquear novas atribuições.
4️⃣ Solicitação manual de tickets
É possível:
Permitir ou bloquear que os analistas solicitem novos tickets manualmente
Atribuir permissões diferenciadas, permitindo que apenas alguns analistas o façam
✅ Vantagens de utilizar esta funcionalidade
Melhora a eficiência operacional
Equilibra a carga de trabalho entre a equipa
Evita tickets “esquecidos” ou sem atendimento
Aumenta a satisfação do cliente ao reduzir os tempos de resposta
📌 Quando utilizar esta funcionalidade?
Recomendamos activá-la se:
A sua equipa tiver vários analistas
Procura um atendimento ágil e sem intervenção manual
Pretende evitar que alguns analistas fiquem sobrecarregados enquanto outros ficam sem actividade