AloTech platformundaki WhatsApp Chat Kanalı, işletmenizin dünyanın en popüler mesajlaşma uygulaması üzerinden müşterilerinizle profesyonel, ölçülebilir ve entegre bir şekilde iletişim kurmasını sağlar. Bu makalede WhatsApp kanalının kullanım amaçlarını, teknik özelliklerini ve operasyonunuza sağlayacağı faydaları bulabilirsiniz.
Amaç
Bu kanalın temel amacı, müşterilerinizin günlük hayatlarında en sık kullandıkları iletişim aracı olan WhatsApp üzerinden işletmenize kolayca ulaşmasını sağlamak ve bu iletişimi profesyonel bir çağrı merkezi standardında yönetmektir.
Özellikler
WhatsApp kanalı, standart bir mesajlaşma deneyiminin ötesinde, kurumsal ihtiyaçlara yönelik gelişmiş özelliklerle donatılmıştır.
Akıllı dağıtım ve kuyruk yönetimi
Son kullanıcı işletme numaranıza mesaj attığında chat talebi doğrudan platforma düşer.
Gelen talep, önceden belirlenen akışlardan geçerek kurallara göre kuyruğa alınır ve en uygun/müsait temsilciye otomatik olarak atanır.
Zengin medya desteği
İletişim yalnızca metinle sınırlı değildir. Temsilciler ve son kullanıcılar karşılıklı olarak aşağıdaki formatlarda dosya paylaşabilir:
Fotoğraf
Video
Ses kaydı ve ses dosyaları
Belgeler (PDF vb.)
Gelişmiş park (bekletme) mekanizması
Temsilcilerin verimliliğini artırmak ve eş zamanlı chat limitlerini yönetmek için geliştirilmiş bir özelliktir:
Manuel Park: Temsilci, bir konu hakkında araştırma yapıyorsa veya müşteriden uzun süreli bir yanıt bekleniyorsa chati parka alabilir. Bu sayede temsilcinin üzerindeki aktif chat yükü düşer ve limit boşa harcanmaz.
Otomatik Parktan Çıkma: Son kullanıcı parka alınmış bir chate yeni bir mesaj yazdığında chat otomatik olarak parktan çıkar.
Park Sonrası Davranış: Chat parktan çıktığında, widget ayarlarında tanımladığınız davranışa göre (örn. aynı temsilciye bağla, kuyruğa ata, ICR'a Yönlendir) hareket eder.
İnteraktif akış adımları (IVR/bot benzeri yapılar)
WhatsApp akışlarında müşteriyi yönlendirmek ve hızlı işlem yapmak için özel adımlar mevcuttur:
WhatsApp Liste Mesajları: Kullanıcıya seçenekleri bir liste halinde sunar.
WhatsApp Buton Mesajları: Hızlı yanıt için tıklanabilir butonlar gönderir.
Konum İsteme: Operasyonel süreçler için kullanıcıdan konumunu paylaşmasını ister.
Geçmiş görüntüleme ve raporlama
Chat Geçmişi: Temsilci bir chati yanıtladığında, ilgili numaradan daha önce gelen tüm mesajlaşma geçmişini Geçmiş Chatler sayfasından görüntüleyebilir.
Raporlama: Tüm etkileşimler son kullanıcının telefon numarası bazında kaydedilir ve detaylı raporlara yansır.
Yapay zeka (AI) entegrasyonu
AloTech platformundaki AI Botlar, WhatsApp akışlarında çalışmaya tam uyumludur. Botlar, müşterileri temsilciye bağlamadan önce karşılayabilir, ön eleme yapabilir veya sık sorulan soruları yanıtlayabilir.
Aynı son kullanıcının etkileşimlerini tek temsilcide toplama
Temsilci bir son kullanıcı ile çağrıdayken aynı kullanıcı WhatsApp chati başlattığında, bu chat etkileşimi de aynı temsilciye atanabilir; böylece etkileşimler bütünleşik olarak yönetilir.
WhatsApp şablon mesaj gönderimi
Temsilciler hem platform arayüzünden hem de API'ler aracılığıyla farklı türdeki şablon mesajları son kullanıcıya gönderebilir.
WhatsApp katalog
Ürünlerinizi WhatsApp kanalınızda kataloglar aracılığıyla tanıtabilirsiniz.
Faydalar
WhatsApp kanalını aktif olarak kullanmak operasyonunuza şu katma değerleri sağlar:
Müşteri memnuniyeti: Müşterileriniz alışkın oldukları, hızlı ve kolay bir kanaldan size ulaşır. Bekleme süreleri azalır, etkileşim kalitesi artar.
Operasyonel verimlilik (park özelliği): Park özelliği sayesinde temsilciler, yanıt bekledikleri "ölü zamanlarda" meşgul görünmez. Bu, aynı anda daha az temsilciyle daha fazla müşteriye hizmet verebilmenizi sağlar.
Sorun çözme hızı: Görsel ve video paylaşımı sayesinde müşteriler sorunlarını tarif etmek yerine "gösterebilir". Bu da ilk temasta çözüm (FCR) oranlarını artırır.
Otomasyon ve maliyet tasarrufu: Liste ve Buton mesajları ile AI Bot kullanımı, temsilciye düşen iş yükünü azaltır. Basit sorgular insan kaynağı harcanmadan çözülür.
Veri bütünlüğü: WhatsApp üzerinden gelen tüm verilerin raporlanabilir olması ve geçmiş kayıtların tutulması kurumsal hafızayı güçlendirir ve kişiye özel hizmet sunulmasını kolaylaştırır.