Çağrı dağıtım sistemlerinde (ACD), çağrılar belirli kurallara göre müşteri temsilcilerine yönlendirilir. Kuyrukta Reddedilen Çağrılar Raporu, sistem tarafından bir müşteri temsilcisine atanan ancak ilgili temsilci tarafından manuel olarak reddedilen çağrıların detaylarını sunan bir denetim raporudur.
Bu rapor, çağrının zaman aşımına uğrayıp düşmesinden (timeout) farklı olarak, temsilcinin çağrıyı istemli olarak geri çevirdiği durumları tespit etmek için kullanılır.
Amaç ve Özellikler
Bu raporun temel amacı, iş gücü disiplinini sağlamak ve müşteri temsilcilerinin çağrı karşılama davranışlarını analiz etmektir. Operasyon yöneticilerine, hangi temsilcinin hangi kuyruktan gelen çağrıları, ne sıklıkla ve ne zaman reddettiğine dair kesin kanıtlar sunar.
Temel Özellikleri:
Davranış Analizi: Çağrının teknik bir sorundan değil, "Reddet" eylemiyle sonlandığını doğrular.
Kuyruk ve Kişi Bazlı Kırılım: Reddetme eyleminin belirli bir kuyrukta mı yoksa belirli bir temsilci özelinde mi yoğunlaştığını gösterir.
Faydalar
Kuyrukta Reddedilen Çağrılar Raporu'nun operasyonel süreçlere sağladığı başlıca katma değerler şunlardır:
Performans ve Disiplin Yönetimi: Temsilcilerin "Çağrı Seçme" veya işten kaçınma davranışlarını tespit ederek gerekli uyarıların yapılmasını sağlar.
Müşteri Deneyimi İyileştirmesi: Müşterinin bir temsilciden diğerine aktarılırken yaşadığı zaman kaybını ve reddedilen çağrılardan kaynaklı bekleme süresi artışını görünür kılar.
Eğitim İhtiyacı Tespiti: Temsilcilerin belirli bir kuyruktan (örneğin İngilizce veya Teknik Destek) gelen çağrıları sürekli reddetmesi, o konudaki yetkinlik eksikliğine veya özgüven sorununa işaret edebilir.
Rapor Filtreleri
Raporu oluştururken odaklanılacak veri setini belirlemek için aşağıdaki filtreler kullanılır:
Temsilci: Çağrıları reddeden belirli bir müşteri temsilcisi veya temsilci grubu özelinde sorgulama yapılmasını sağlar.
Tarih: Reddedilen çağrıların analiz edileceği zaman aralığını (Başlangıç - Bitiş) belirler.
Rapor Kolonları
Raporda yer alan sütunlar, reddedilen çağrının kimlik bilgilerini, zaman damgalarını ve eylemi gerçekleştiren personelin detaylarını içerir:
Kolon Adı | Açıklama |
Aktif Çağrı Key | Çağrının sistemdeki teknik takibi için kullanılan benzersiz kimlik anahtarıdır. |
Arayan Numara | Çağrıyı başlatan müşteriye ait telefon numarası bilgisini gösterir. (çağrı yönüne göre işletme numarası olabilir.) |
Aranan Numara | İşletme numarasıdır. (çağrı yönüne göre müşteri numarasıda olabilir.) |
Çağrı Tarihi | Çağrının santrale ulaştığı ve kuyruğa girdiği tarih ve saat bilgisini verir. |
Reddetme Tarihi | Çağrının, yönlendirildiği müşteri temsilcisi tarafından "Reddet" butonuna basılarak geri çevrildiği tam tarih ve saat bilgisidir. |
Kullanıcı Adı | Çağrıyı reddeden müşteri temsilcisinin sistemdeki kullanıcı adını (genellikle e-posta adresi) gösterir. |
MT Adı | Çağrıyı reddeden müşteri temsilcisinin ad ve soyad bilgisini gösterir. |
Kuyruk Anahtarı | Çağrının reddedildiği kuyruğun sistemdeki benzersiz kimlik key'ini gösterir. |
Kuyruk Adı | Çağrının ait olduğu ve reddedildiği kuyruğun (Departman/Yetenek grubu) ismini gösterir. |
Gelen | Çağrının yönünü belirtir. Bu alanda "Evet" yazıyor ise çağrının bir Gelen Çağrı olduğu anlaşılır. |
Kullanım
Raporlama > Çağrı > Kuyruk > Kuyrukta Reddedilen Çağrılar Raporunu seçiniz.
Uygula butonuna basılarak rapor verileri görüntülenir.
Oluşturulan rapor, dışa aktar seçeneğiyle indirilebilir.
