En résumé
Le statut d’une réclamation vous permet de suivre son avancement et de savoir si une action est nécessaire de votre part.
Les principaux statuts sont :
Publiée → Transmise → En cours → Résolue par le laboratoire → Clôturée
La réclamation a été créée et envoyée par la pharmacie.
Elle est enregistrée dans Faks et peut encore être transmise au laboratoire.
Vérifiez que :
le laboratoire sélectionné est le bon ;
le message est complet ;
les pièces jointes sont présentes ;
les informations de l’opération ou de la facture sont correctes.
La réclamation a été transmise au laboratoire.
Le laboratoire doit maintenant en prendre connaissance et traiter votre demande.
Aucune action n’est généralement nécessaire de votre part à ce stade.
Le laboratoire a ouvert la réclamation et est en train de l’examiner.
Il peut :
répondre à votre message ;
vous demander un complément ;
vérifier une facture ou un bon de livraison ;
vérifier une opération commerciale ;
vérifier une compensation ;
proposer un avoir ou une autre solution.
Consultez régulièrement la conversation afin de répondre rapidement si le laboratoire vous demande des informations complémentaires.
Le laboratoire a traité votre demande et a indiqué une solution.
Selon le cas, il peut avoir :
validé votre demande ;
généré un avoir ;
confirmé un paiement ;
corrigé une opération ;
apporté une réponse à votre question ;
refusé la demande avec une explication.
Lisez la réponse du laboratoire avant de clôturer la réclamation.
La réclamation est terminée et ne nécessite plus d’action.
Avant de la clôturer, vérifiez que :
vous avez reçu une réponse ;
les informations fournies sont suffisantes ;
l’avoir ou le paiement annoncé a bien été pris en compte ;
aucun complément ne doit être demandé au laboratoire.
Que faire si le laboratoire demande un complément ?
Si le laboratoire vous demande un document ou une information :
Ouvrez la réclamation concernée.
Lisez la demande du laboratoire.
Ajoutez le document ou l’information demandé.
Répondez dans la même conversation.
Envoyez votre réponse.
Évitez de créer une nouvelle réclamation pour le même sujet afin de conserver l’historique des échanges.
Cas d’un avoir ou d’une compensation
Si la réclamation passe au statut Résolue par le laboratoire et que le laboratoire indique qu’un avoir ou une compensation a été généré, le paiement ou l’avoir sera traité selon le processus prévu par le laboratoire.
Pour suivre une compensation associée à une opération, consultez Comprendre le module compensation.
Une réclamation n’avance pas
Si votre réclamation reste longtemps au même statut :
Vérifiez la date de votre dernière réponse.
Vérifiez si le laboratoire vous a demandé un complément.
Relisez les messages de la conversation.
Envoyez une relance dans la même réclamation si nécessaire.
Contactez le support Faks si le statut ne semble pas correct.
Créer une réclamation
Pour créer une nouvelle réclamation, consultez l’article Créer et suivre une réclamation dans Faks.
Besoin d’aide ?
Contactez le support Faks si :
le statut reste bloqué ;
une réponse du laboratoire n’apparaît pas ;
vous ne pouvez pas répondre à la réclamation ;
une pièce jointe n’est plus accessible ;
le montant ou l’opération concernée est incorrect.
Indiquez dans votre message :
le nom de votre pharmacie ;
le laboratoire concerné ;
le nom ou le numéro de la réclamation ;
le statut affiché ;
la nature du problème ;
une capture d’écran si possible.