L'Inbox WAX est le point central où convergent toutes vos conversations WhatsApp : messages entrants, réponses aux campagnes, interactions issues des automatisations.
Elle vous permet de prioriser les échanges, collaborer en équipe et répondre efficacement, tout en gardant une vision claire de la performance et de la qualité de service.
⚙️ Le fonctionnement de l'Inbox change selon que vous avez activé ou non l'AI Agent :
Sans AI Agent : chaque conversation est traitée manuellement par vos équipes.
Avec AI Agent : l'IA répond automatiquement à vos clients et ne remonte vers vos équipes que les conversations nécessitant une intervention humaine.
Ce guide vous aide à comprendre comment utiliser l'Inbox comme un véritable outil de pilotage, dans les deux configurations.
Organiser vos conversations
Votre Inbox est organisée en 3 vues :
All : toutes les conversations
Done : conversations terminées
🔹 Sans AI Agent
Toutes les conversations entrantes atterrissent dans Unresolved dès qu'un client écrit. C'est à vos équipes de les prendre en charge une à une.
🔹 Avec AI Agent
L'IA prend en charge les conversations en premier lieu. Une vue supplémentaire apparaît :
Action needed : regroupe uniquement les conversations que l'IA n'a pas pu traiter seule et qui nécessitent une intervention humaine (question hors périmètre, demande sensible, situation ambiguë, etc.).
👉 Vos équipes n'ont donc plus besoin de trier l'ensemble du flux : elles se concentrent sur les conversations réellement escaladées, ce qui allège considérablement la charge de traitement.
Rechercher une conversation
Utilisez la barre de recherche pour retrouver une conversation à partir :
du prénom,
du nom,
ou du numéro de téléphone de votre client.
📞 Les numéros doivent être au format international, en commençant par l’indicatif pays (exemple : +33).
Ce fonctionnement est identique, que l'AI Agent soit activé ou non.
Utiliser les filtres pour organiser les tickets
Accédez aux options de filtrage pour affiner vos vues.
Filtrez par tags, listes ou segments afin de créer des vues personnalisées.
Cela facilite la gestion et la priorisation des tickets ou étapes d'éducation client, aussi bien en mode manuel qu'avec l'AI Agent activé.
Créer ou réengager une conversation
Cliquez sur le bouton + pour créer une nouvelle conversation.
Vous pouvez également réengager une conversation existante en sélectionnant la discussion de votre choix depuis la page Inbox.
Le réengagement consiste à envoyer un template WhatsApp en dehors de la fenêtre gratuite de 24 heures. Cette fenêtre s’ouvre automatiquement lorsque le client envoie un message ou clique sur un bouton de quick reply. Votre conversation devient gratuite pendant 24h (un compte à rebours s'affiche).
🔹 Avec AI Agent
Lorsque vous engagez ou reprenez manuellement une conversation prise en charge par l'IA, vous devenez temporairement responsable de la discussion : l'IA se met en pause sur cette conversation jusqu'à ce que le contrôle lui soit rendu (voir la section Comment fonctionne l'AI Agent dans l'Inbox).
⚠️ Toute conversation réengagée est facturée par WAX et META selon la catégorie du template utilisé et ce, à l'unité (Utility ou Marketing).
👀 Où retrouver les prix ?
Le markup WAX est disponible dans Settings → Billing vous retrouverez le détail dans vos factures WAX.
Le pricing META dépend du pays de destination voir le détail ici
En France (META) :
Message marketing : 7,12 centimes/unité
Message utilitaire : 2,5 centimes/unité
Envoyer des messages
Depuis l’Inbox, vous pouvez envoyer :
un message simple (envoyé via un template marketing)
un template 👉 Voir le guide “Créer un template”
une campagne 👉 Voir le guide “Créer une campagne”
Cette fonctionnalité est disponible dans les deux configurations, avec ou sans AI Agent.
Gérer les informations client
Les tags : Ajoutez des mots-clés en haut à droite en ouvrant une discussion. Cela vous permettra de classer ou qualifier vos clients.
Les attributs de contact : Visualisez les informations associées au client, comme son comportement ou son historique. Par exemple :
A-t-il noté votre expérience ?
A-t-il passé commande ?
Fait-il partie de votre WhatsApp Club ?
🔹 Avec AI Agent
L'AI Agent s'appuie lui aussi sur ces informations : il détecte automatiquement le profil du client (historique d'achat, langue, tags associés) pour personnaliser ses réponses. Vous pouvez d'ailleurs lui donner des instructions spécifiques selon les tags d'un contact (par exemple, adapter le discours entre un contact B2B et un contact B2C).
Clôturer un ticket
🔹 Sans AI Agent
Lorsque la conversation est terminée, cliquez sur Done pour la classer comme résolue.
🔹 Avec AI Agent
La notion de clôture change de sens : clôturer une conversation depuis votre outil de support (par exemple Zendesk Sunshine ou Crisp) ne « termine » pas la conversation avec le client, elle rend le contrôle à l'AI Agent, qui peut reprendre la main si le client relance la discussion. Vous pouvez toujours utiliser Done pour les conversations que vous souhaitez classer sans repasser par l'IA.
Gérer le statut d’opt-in
Suivez et gérez facilement le statut d’opt-in de vos clients afin de rester conforme aux réglementations tout en maîtrisant vos communications.
🚫 Lorsqu’un client est opted out, vous ne pouvez plus lui envoyer de messages (Inbox, campagnes ou automatisations).
👉 Votre client souhaite se réinscrire ? Pensez à réactiver l'opt-in en cliquant sur « Change to opt-in ».
👀 Activez la détection automatique des opt-out grâce à l’IA.
WAX identifie lorsqu’un client souhaite se désinscrire (ex. message “STOP”, clic sur une option de désinscription) et peut déclencher automatiquement un flow associé. Cliquez ici pour ajouter ce paramétrage
Pour configurer l'AI Agent (activation, ton de voix, instructions, base de connaissances), consultez le guide « Configurer l'AI Agent ».