No Atendimento ao Cliente, as mensagens que seus clientes mandam pelo WhatsApp chegam numa caixa de conversas dentro da Paggo. Você responde por ali, consulta contratos e parcelas do cliente e envia o boleto sem trocar de tela. O fluxo automático e a IA podem atender primeiro e passar a conversa para você quando precisar.

No menu lateral, no grupo Financeiro, clique em Atendimento ao Cliente. A tela abre com a lista de conversas à esquerda e a conversa selecionada ao centro.

Para usar o módulo, fale com o time da Paggo. A configuração inclui registrar o número de WhatsApp da sua empresa e cadastrar as mensagens padrão (templates), que precisam ser aprovadas pela Meta. A ativação leva cerca de 8 dias a partir do pedido.

Depois da configuração, quem tem acesso Editar em Gestão de Equipe e Permissões libera a permissão CRM para os usuários que vão atender. O passo a passo está em Caminhos na plataforma para configurar permissões específicas., seção 10. Contas a Receber.

As conversas aparecem ordenadas pela última mensagem, com a mais recente no topo. Para procurar uma conversa, use a barra de busca no topo da tela com o nome ou o telefone do cliente.

Para buscar pelo telefone, digite só os números, sem parênteses, espaço ou hífen. Exemplo: 11912345678.

Acima da lista, escolha o que quer ver:

Cada linha traz o nome do cliente, a última mensagem e o horário. Quando o cliente não está identificado, aparece o telefone no lugar do nome.

Clique na conversa para abri-la. Cada mensagem mostra quem enviou: Cliente, IA Paggo, Fluxo automático ou o nome do atendente.

Nas mensagens enviadas, o status aparece abaixo do texto: Enviando, Enviada, Entregue, Lida ou Falha no envio.

A conversa também mostra o que aconteceu nos contratos e parcelas do cliente, como cobranças emitidas e notificações enviadas. Para abrir o item em Contas a Receber, clique em Ver parcela ou Ver contrato.

Escreva no campo Digite uma mensagem… e tecle Enter para enviar. Para pular uma linha, use Shift + Enter.

Para anexar, clique no ícone Anexar arquivo, ao lado do campo. Você pode enviar imagem (JPEG, PNG ou WebP) ou PDF de até 16MB.

O WhatsApp só permite escrever livremente por cerca de 24 horas depois da última mensagem do cliente. Por isso, 23 horas depois da última mensagem do cliente, o campo de mensagem dá lugar ao bloco Iniciar conversa com cliente.

Nesse bloco, clique em Enviar para mandar a mensagem de abertura aprovada pela Meta. O texto é fixo e leva o nome da sua empresa. Quando o cliente responder, o campo de mensagem volta.

Atenção: a mensagem de abertura só pode ser enviada 30 minutos depois da última mensagem da conversa. Antes disso, o botão fica bloqueado e mostra quantos minutos faltam.

Clique em Gerar sugestões com IA para receber até três respostas prontas, com base na conversa e nos contratos do cliente. Em cada sugestão:

Para outras opções, clique em Gerar novamente.

Em conversas em aberto, o campo Escalação define quem responde o cliente:

Quando o cliente escolhe Falar com especialista, a conversa passa para um atendente. Cada troca aparece na conversa como um aviso interno, que o cliente não vê.

Atenção: ao enviar uma mensagem, a conversa passa para Humano. Se quiser que a IA ou o fluxo automático continue, escolha a opção de novo em Escalação.

O painel do cliente fica à direita da conversa, em telas largas. Se ele estiver fechado, clique no nome do cliente, no topo da conversa. O painel tem quatro partes:

Quando a IA identifica de qual parcela a conversa trata, essa parcela aparece no topo do painel, destacada.

No Histórico de parcelas, abra o menu da parcela e escolha a ação:

Atenção: Enviar por WhatsApp só funciona enquanto o campo de mensagem está disponível. Depois de 23 horas sem resposta do cliente, envie primeiro a mensagem de abertura (seção 3.2).

Quando o telefone não está no cadastro de nenhum cliente, o painel mostra o card Atribuir cliente. Busque o cliente pelo nome ou pelo CPF/CNPJ e selecione-o. Esse telefone passa a ser o telefone principal do cliente em Contas a Receber.

Se o cliente ainda não existe, clique em Criar novo cliente. Campos com asterisco (*) são obrigatórios:

Clique em Criar e atribuir. A Paggo mostra a mensagem "Cliente criado e atribuído à conversa.".

No topo da lista, clique em Nova conversa. Digite ao menos 3 caracteres do nome ou do CPF/CNPJ e selecione o cliente.

Se há uma conversa com esse cliente em aberto ou resolvida há até 7 dias, a Paggo abre essa conversa em vez de criar outra. Se o cliente não escreveu nas últimas 23 horas, envie a mensagem de abertura (seção 3.2).

Cliente sem telefone no cadastro aparece com o aviso Sem telefone cadastrado e não pode ser selecionado.

Quando o atendimento terminar, clique em Marcar como resolvido, no topo da conversa:

Para reabrir uma conversa resolvida, clique em Marcar como não resolvido. Ela volta para Em aberto, com você no atendimento (Humano).

No Fluxo automático, o menu pergunta ao cliente se a questão foi resolvida. Quando ele confirma, a conversa é marcada como resolvida sem ação sua.

Por que não aparece o campo para escrever a mensagem?
Passaram mais de 23 horas desde a última mensagem do cliente. Envie a mensagem de abertura, como na seção 3.2.

Apareceu uma mensagem dizendo que não tenho permissão. O que faço?
Seu usuário tem só o acesso Visualizar em CRM. Peça o acesso Editar a quem gerencia as permissões na sua empresa (acesso Editar em Gestão de Equipe e Permissões).

O aviso "Cliente optou por não receber notificações via WhatsApp pelo número da Paggo." impede o envio?
Não. O cliente deixou de receber as cobranças automáticas pelo WhatsApp, mas você ainda pode responder a conversa.

Posso enviar áudio ou vídeo?
Não. Você envia texto, imagem (JPEG, PNG ou WebP) ou PDF. Áudios e vídeos que o cliente manda aparecem na conversa, mas ainda não abrem na Paggo. Nesse caso, peça ao cliente que escreva a mensagem. No fluxo automático, o menu não entende áudio: ele reenvia as opções e, se o cliente mandar outra mensagem que o menu não entende, passa a conversa para um atendente.

Por que não consigo enviar o boleto de uma parcela?
A cobrança pode estar em processamento ou ter só código PIX. Se a parcela não tem cobrança, gere a cobrança em Contas a Receber, como em Como gerar a cobrança de uma parcela.

Por que a conversa não aparece na busca pelo CPF/CNPJ?
A busca da lista encontra conversas pelo nome ou pelo telefone. Para achar pelo CPF/CNPJ, use Nova conversa: se houver uma conversa recente com o cliente, a Paggo abre essa conversa.