Diese SOP dient der strukturierten Bearbeitung und Eskalation von Bug-Meldungen in CopeCart, abhängig von der betroffenen Funktion und der Anzahl der betroffenen User. Die Anweisungen legen fest, welche Schritte zu unternehmen sind und welche Eskalationsebenen je nach Vorfall zu informieren sind.
Eskalationsmatrix und Beispiele pro Themenbereich
Checkout
Beispiel 1: Der Checkout-Button funktioniert nicht, der Kaufprozess kann nicht abgeschlossen werden.
Beispiel 2: Rabattcodes werden im Checkout zwar eingegeben, aber nicht angewendet.
2. Payment Processing (Zahlungsabwicklung)
Beispiel 1: Kreditkartenzahlungen schlagen fehl, obwohl die Karte gültig ist.
Beispiel 2: PayPal-Transaktionen bleiben im „Pending“-Status und werden nicht abgeschlossen.
3. User Account Function (Benutzeraccount-Funktion)
Beispiel 1: Ein eingeloggter Nutzer wird nach kurzer Zeit automatisch ausgeloggt.
Beispiel 2: Änderungen am Passwort oder den Profilinformationen werden nicht gespeichert.
4. Product Management (Produktverwaltung)
Beispiel 1: Ein neues Produkt kann nicht veröffentlicht werden, weil der „Speichern“-Button nicht reagiert.
Beispiel 2: Produktbilder werden nach dem Hochladen fehlerhaft oder gar nicht angezeigt.
5. Reporting/KPIs
Beispiel 1: Der Umsatzbericht zeigt falsche Zahlen oder bleibt komplett leer.
Beispiel 2: Filterfunktionen (z. B. Datumsauswahl) im KPI-Dashboard funktionieren nicht.
6. Other (Sonstiges)
Beispiel 1: Die mobile App stürzt beim Laden bestimmter Seiten ab.
Beispiel 2: Eine Benachrichtigung wird mehrfach oder gar nicht versendet.
Eingang des Bug-Reports
Bug-Report erhalten: Vendor füllt das Bug-Report-Formular aus, das in das Ticketsystem einläuft.
Erste Sichtung: Prüfe, ob alle relevanten Informationen enthalten sind (betroffene Funktion, genaue Beschreibung des Problems).
Priorisierung: Ordne dem Ticket je nach Anzahl betroffener User und Funktionalität eine Priorität zu.
Detaillierte Prozessschritte
Analyse und erste Maßnahmen:
Kläre zuerst, wie viele User betroffen sind (wenn möglich) und welche Funktionalität beeinträchtigt ist.
Überprüfe die Funktion, soweit möglich (z.B. Benutzeraccount-Zugang).
Eskalation gemäß Eskalationsmatrix:
Benachrichtige das zuständige Team und die relevanten Ansprechpartner gemäß Tabelle.
Erstelle, falls notwendig, ein JIRA-Ticket und stelle sicher, dass alle notwendigen Details im Ticket vermerkt sind.
Dokumentation und Follow-up:
Erfasse alle Schritte und Maßnahmen in einem zentralen JIRA-Ticket.
Führe regelmäßig Status-Updates durch und informiere betroffene Stakeholder proaktiv.
Nachverfolgung und Abschluss:
Nach Lösung des Problems Benachrichtigung an alle relevanten Parteien und ggf. Abschlussdokumentation.
Verantwortlichkeiten und Ansprechpartner
Dirk Bauer (CTO): Hauptansprechpartner für Eskalationen im Checkout
Sascha Lawny (Teamlead Product Development) & Sascha Melnik (Head of Product Development): Eskalation für Zahlungsabwicklungen und allgemeine Problemfälle
Team Leads Support: Eskalationen im Bereich Benutzeraccount, Produktverwaltung und Reporting/KPIs
Legal: Fragen zu rechtlichen Inhalten in der Produktverwaltung
Eugen Roman (Mobile Engineer): Ansprechpartner bei Problemen in mobilen Anwendungen
Diese SOP stellt sicher, dass Bug-Reports effizient erfasst, priorisiert und bearbeitet werden, um eine schnelle Lösung und bestmögliche Unterstützung für CopeCart-Vendoren zu gewährleisten.
Stand: November 2024