Grundprinzipien des telefonischen Supports
Der telefonische Support unterscheidet uns von Wettbewerbern wie Digistore und Elopage, die diesen Service nicht anbieten. Er trägt dazu bei, den Druck auf unser Chat- und E-Mail-Support-Team zu reduzieren.
Du musst keine festen Phrasen, Vorlagen oder Skripte verwenden – sei natürlich und authentisch!
Falls du dich mit deinem echten Namen unwohl fühlst, kannst du einen beliebigen Nickname nutzen.
Unser Anspruch ist es, freundlich und empathisch zu sein.
Du musst dir nicht alles gefallen lassen – respektloses Verhalten wird nicht toleriert.
Du kannst das Gespräch beenden, wenn Anrufer unhöflich sind oder schreien.
Vorgehensweise bei eingehenden Anrufen
Situation: Das Telefon klingelt und ein Vendor oder Käufer fragt nach Informationen zu einem Kauf oder einem Konto.
1. Identifikation des Anrufers
Handelt es sich um einen Käufer oder einen Vendor?
2. Verifizierung des Käufers
Frage nach mindestens zwei der folgenden Angaben, die nur der Käufer wissen kann:
Vor- und Nachname
E-Mail-Adresse
Transaktions-ID
Zahlungsmethode
Telefonnummer
Postleitzahl
Falls der Anrufer keine ausreichenden Informationen geben kann: Bitte um eine E-Mail-Anfrage.
3. Verifizierung des Vendors
Frage nach mindestens zwei der folgenden Angaben, die nur der Kontoinhaber wissen kann:
Vor- und Nachname
Benutzername
E-Mail-Adresse des Accounts
Firmenname (falls zutreffend)
Steuer-/Umsatzsteuer-ID (falls zutreffend)
Falls der Anrufer keine ausreichenden Informationen geben kann: Bitte um eine E-Mail-Anfrage von der registrierten Account-Adresse.
4. Bearbeitung der Anfrage
Datenänderungen (z. B. Bankdaten, E-Mail-Adresse, Unternehmensdaten) sind nur schriftlich und über den Account möglich.
Auskünfte zu Bestellungen nur mit mindestens zwei Verifizierungsmerkmalen sowie Kundennamen und Bestelldetails.
Stornierungen nicht telefonisch durchführen. Falls notwendig, eine Mail an den Vendor senden und um schriftliche Bestätigung bitten.
Beantworte die Fragen des Anrufers soweit möglich.
Falls du unsicher bist oder weitere Unterstützung benötigst: Lege den Anrufer auf „Halten“ und frage Kolleg:innen um Hilfe.
Falls nötig, kannst du den Anrufer bitten, seine Anfrage per E-Mail zu senden.
Besondere Fälle
Rückerstattungsanfragen
Käufer müssen ihre Rückerstattungsanfrage per E-Mail senden.
Keine Diskussionen über abgelehnte Rückerstattungen am Telefon.
Unhöfliche oder aggressive Anrufer
Falls ein Anrufer laut wird oder beleidigend ist, kannst du das Gespräch beenden.
Eine ruhige und professionelle Reaktion hat Priorität.
Erinnerung
Anfragen sollten, wenn möglich, direkt abschließend bearbeitet werden.
Falls Unsicherheiten bestehen, kann der Anrufer auf „Halten“ gesetzt werden, um Rücksprache mit Kolleg:innen zu halten.
Falls ein Gespräch unangemessen wird oder eine sachliche Klärung nicht möglich ist, kann das Gespräch beendet werden.