Erklärung
Es kommt vor, dass die Kunden, die eine Bestellung bei uns aufgegeben haben, ihre Ware nicht erhalten haben, Zugangsdaten nicht bekommen haben, mit dem Kauf unzufrieden sind oder können die Abbuchung nicht zuordnen. In solchen Fällen ist es nicht unüblich, dass die Kunden vorschnell reagieren und, anstatt den Support anzuschreiben, einen Fall in PayPal öffnen und eine Rückbuchung fordern. In der Regel können diese Fälle auch schnell gelöst werden.
Es kommt ebenfalls vor, dass Kunden, denen eine Stornierung verweigert wurde (abgelaufene Rückgabefrist oder sie haben auf deren Widerrufsrecht verzichtet) das Geld über PayPal per Rücklastschrift einziehen wollen. In solchen Fällen ist Vorsicht im Umgang und Kommunikation geboten. Man sollte sich verständlich und empathisch zeigen und auch so ausdrücken, um weitere Eskalationen in der Kommunikation zu vermeiden.
Es muss immer darauf geachtet werden, dass die Aufgaben effektiv bearbeitet werden und lange Wartezeiten zwischen Korrespondenzen sollten vermieden werden. Der Vendor muss schnellstmöglich benachrichtigt werden, sowie der Kunde nach dem Erhalt des Feedbacks von dem Vendor.
Die Fälle müssen jeden Tag kontrolliert und, falls nötig, bearbeitet werden.
Bei Fällen, wo keine offensichtliche Lösung vorhanden ist, ist es immer empfehlenswert, eine zweite Meinung dazu zu ziehen. Das kann dadurch erreicht werden, dass man sich an einen anderen Team Kollegen wendet oder auch an seinen Ansprechpartner.
Die Antworten in PayPal sollen wegen Übersichtigkeit kurz gehalten werden und klare Anweisungen enthalten. Widersprüchlichkeiten in den Aussagen sollen vermieden werden, sowie verbindliche Aussagen wie: „bestimmt wird es storniert“, „du bekommst dein Produkt sicher“ etc. Bei Anliegen, wie Auslieferung und Versand haben wir kein Einfluss auf den Verlauf, daher sollen wir auch keine Versprechen auf eigene Faust geben. Diese Aussagen können jedoch gegeben werden, falls der Vendor uns gebeten hat, dem Kunden das so weiterzugeben.
Detaillierte Anweisungen werden schrittweise im weiteren Verlauf dieses Dokuments angeführt.
Erste Schritte
a) In Paypal mit eigenen Zugangsdaten einloggen.
b) Unter dem Tab „More“ auf „Resolution Center“ klicken:
c) Den Tab „Respond Required“ anklicken und den letzten bearbeiteten Fall raussuchen.
Bearbeitung
Jeder neu geöffneter Fall muss in die Tabelle "Disputes" eingetragen werden https://copecart.sharepoint.com/:x:/r/sites/Support/_layouts/15/Doc.aspx?sourcedoc=%7B2c553424-c022-4530-b74f-5faee52abb68%7D&action=editnew&cid=af01f39b-9f81-4803-b356-7f69ff8e1927
Jeden Tag müssen die Fälle nach Due Date sortiert werden und somit muss es überprüft werden, ob es die Fälle gibt, bei denen Due Date morgen ist (falls es sich um Freitag handelt, müssen die Fälle auch für Samstag, Sonntag und Montag bearbeitet werden bzw. eine Antwort muss an PayPal oder an Kunden gegeben werden.)
Nachdem man den Button „Respond“ angeklickt hat, wird die Nachricht geöffnet.
Es ist wichtig auf folgende Angaben Acht zu nehmen.
· Kundennamen
· Transaktions ID im PayPal
· Inhalt der Nachricht
Im nächsten Schritt soll man anhand des Kundennamen und der Email Adresse die Bestellung in CopeCart (https://www.copecart.com/admin/transactions/buyers) ermitteln.
Falls es nicht möglich ist die Bestellung in ~/transactions/buyers zu finden, dann soll man die Bestellung mit der Hilfe von diesem Command in DBevaer finden
select distinct p.uuid, o.uuid
from payments as p
inner join acquirer_responses on (acquirer_responses.payment_id = p.id)
inner join orders as o on p.order_id = o.id
where acquirer_responses.acquirer_id like '%xxxxxxxxxxxxxxxx%' xxxxx = PayPal Transaction ID
Plain Text
Nachdem die Bestellung in CopeCart ermittelt wurde, sollte zuerst nachgeprüft werden, ob der Kunde auf sein Widerrufsrecht verzichtet hat.
Falls ja, soll man dem Kunden folgendes in PayPal schreiben:
Hallo XXXXX,
bei diesem Produkt hast du bei der Bestellung auf die Rückgabemöglichkeit verzichtet.
Du sollst dich direkt an den Support des Vendors wenden, da er das so bestimmt hat.
Viele Grüße
Das CopeCart Support-Team
Bei allen weiteren Fällen soll die folgende Vorlage genommen werden:
Hallo XXXXXX,
wir werden das an den Vendor weiterleiten.
Sobald wir eine Rückmeldung bekommen haben, werden wir dir Bescheid geben.
Viele Grüße,
Das CopeCart Support-Team
An den Vendor soll dann die folgende Email mit dem Betreff „Rückbuchung über Paypal“ geschrieben werden:
Hallo liebes Support Team,
ich möchte euch benachrichtigen, dass der Kunde XXXXXX (Bestell-ID : XXXXXXX und Transaktions-ID: XXXXXX) Rückbuchung über PayPal gefordert hat.
Der Kunde hat folgendes geschrieben:
">>>Inhalt der Nachricht in Paypal einfügen<<<“
Seid ihr mit der Stornierung über PayPal einverstanden oder möchtet ihr erst Kontakt mit dem Kunden aufnehmen?
Auf eine Rückmeldung würde ich mich sehr freuen!
Liebe Grüße,
(bzw, man kann die Vorlage „Rückbuchung über PayPal“ nutzen)
Nachfrage
Wenn der Kunde sich erneut per PayPal an uns wendet (er konnte niemanden erreichen, wurde von dem Vendor nicht angeschrieben etc), soll man den Vendor erneut anschreiben. Dazu kann man die folgende Vorlage nutzen:
Hallo liebes Support Team,
könnt ihr mir bitte bezüglich des Kunden XXXX und seiner Rückbuchung ein Feedback geben bzw. habt ihr mit dem Kunden Kontakt aufgenommen und die Situation gelöst oder können wir die Stornierung einleiten?
Auf eine schnelle Rückmeldung würde ich mich freuen!
Liebe Grüße,
Dem Kunden schreiben wir dann folgendes:
Hallo XXXX,
wir haben soeben erneut den Vendor angeschrieben.
Sobald wir Feedback diesbezüglich erhalten haben, werden wir dich benachrichtigen.
Viele Grüße,
Das CopeCart Support-Team
Antwort vom Support/Vendor
Falls der Vendor sich meldet und der Rückbuchung zustimmt, dann klicken wir auf „Send refund“
Falls nötig, können wir dem Kunden eine Nachricht hinterlassen, dass der Vendor die Rückbuchung genehmigt hat.
Falls der Vendor die Rückbuchung verweigert, müssen wir dem Kunden das überbringen, wobei Vorsicht in der Ausdrucksweise geboten ist. Folgendes empfiehlt sich zu schreiben:
Hallo XXXX,
der Vendor hat der Rückbuchung leider widersprochen, da >>Grund eingeben<<.
Leider können wir die Rückbuchung aus diesem Grund nicht selbstständig einleiten.
Ich würde dich bitten, dass du dich in diesem Fall direkt an den Vendor wendest und dein Anliegen schilderst.
Viele Grüße,
Das CopeCart Support Team
Falls der Vendor mit dem Kunden Kontakt aufnehmen möchte, dann bedanken wir uns bei dem Vendor für die Information und benachrichtigen den Kunden in PayPal.
Es kann vorkommen, dass der Kunde den Fall an PayPal eskaliert hat, was bedeutet, dass wir keinen direkten Kontakt mit dem Kunden haben und müssen eine Antwort direkt an PayPal geben. In solchen Fällen ist es extrem wichtig Nachweise an PayPal zu liefern, dass der Kunde die Leistung in Anspruch genommen hat, beim Vendor muss folgende Information angefragt werden: (Verträge, Zusatzvereinbarungen, Auszüge aus dem Mitgliederbereiche, Zugriffsprotokolle usw.)
FAQ
· Ich bekomme eine Fehlermeldung, wenn ich die Stornierung einleiten möchte.
o Erneut versuchen, dabei überprüfen, ob alle obligatorischen Felder ausgefüllt sind.
· Soll der Betrag angepasst werden, wenn eine Stornierung eingeleitet wird.
o Da wir keine Teilstornierungen machen, soll der Betrag nicht angepasst werden.
· Ich kann die Stornierung nicht aus CopeCart aus einleiten.
o Nach einer Rückbuchung über PayPal, kann der Betrag ausschließlich von PayPal aus erstattet werden.
· Der Fall wurde zu unseren Gunsten entschieden. Was bedeutet das?