Estou à espera de um reembolso mas não o recebi.
Recomendamos que contactes primeiro o comerciante. Se precisares depois de nos contactar, certifica-te de que tens o ARN (Acquirer Reference Number) da transação: é a prova de que o reembolso foi iniciado do lado da rede de cartões (por ex. Visa).
Quem processa o meu reembolso?
Os reembolsos são processados pelo comerciante, não por nós. Assim que o comerciante inicia o reembolso, este percorre a rede de cartões (por ex. Visa) antes de chegar à tua conta. Não controlamos este processo.
Quanto tempo demora um reembolso?
Os prazos variam consoante o comerciante:
🕐 A maioria dos reembolsos chega dentro de 5 dias após o início do processo.
📅 Alguns comerciantes podem demorar até 30 dias, dependendo dos seus termos e condições.
⚠️ Mesmo quando um reembolso aparece na aplicação com o estado PENDENTE, pode demorar até 5 dias de calendário para ser totalmente processado pela rede de cartões (ex. Visa) antes de os fundos ficarem disponíveis na tua conta.
Recomendamos que consultes os Termos e Condições do comerciante, pois estes geralmente indicam a sua política de reembolso e os prazos de processamento.
💡 Para pagamentos pré-autorizados, os fundos são retidos temporariamente e serão devolvidos automaticamente à tua conta no prazo de 30 dias, caso o comerciante não proceda à captura do pagamento.
Vejo o reembolso na aplicação – por que é que o dinheiro ainda não está na minha conta?
Quando um reembolso aparece na tua aplicação, significa que o comerciante já o iniciou, mas a rede de cartões (por ex. Visa) pode ainda precisar de até 5 dias para concluir o processamento do seu lado, antes de os fundos ficarem totalmente disponíveis para ti.
Preciso de vos contactar para que o meu reembolso seja processado?
Não. Como os reembolsos são geridos pelo comerciante e pela Visa, não há nada que possamos fazer para acelerar ou desencadear o processo. Não precisas de nos contactar para isso.
💡 Se o teu reembolso estiver a demorar mais do que o esperado, recomendamos que contactes diretamente o comerciante para obter uma atualização: é quem está em melhor posição para te dar informações sobre o estado do teu reembolso.
O meu reembolso está a demorar mais de 30 dias, o que devo fazer?
Se já passaram mais de 30 dias desde que o comerciante confirmou o teu reembolso e ainda não o recebeste, contacta primeiro o comerciante para confirmar que foi emitido. Se tiveres confirmação de que o reembolso foi enviado mas ainda não chegou, podes então contactar-nos e iremos investigar o assunto.