L'AI Agent est l'intelligence artificielle conversationnelle de WAX, connectée à votre Inbox. Une fois activé, il répond à vos clients à votre place sur WhatsApp : il s'appuie sur votre site Shopify (si intégré) et sur la base de connaissances que vous lui fournissez, et ne transfère la conversation à vos équipes que lorsqu'il ne peut pas la traiter seul.
Concrètement, cela change la logique de l'Inbox en profondeur : il ne s'agit plus de « clôturer une conversation », mais de savoir qui en a le contrôle à un instant T, par défaut l'IA, et vos équipes uniquement lorsque c'est nécessaire.
👉 Pour l'activer et le paramétrer (ton, instructions, base de connaissances), consultez le guide « Configurer l'AI Agent ».
Ce que fait l'IA automatiquement
Elle se connecte à Shopify pour récupérer en temps réel les informations utiles (produits, stock, statut de commande).
Elle s'appuie sur la Knowledge Base que vous avez configurée (FAQ, fiches produits, PDF) en complément de Shopify.
Elle peut recommander des produits, gérer un panier existant (ajout/retrait d'articles), et envoyer des messages texte, des carrousels produits ou des messages avec CTA catalogue.
Elle répond dans la langue du client et peut transcrire puis répondre aux messages vocaux.
Elle répond même si le client vient de recevoir une automatisation ou une campagne (sauf si vous avez paramétré l'interruption du flow dans Automation > Settings > Customer Intervention).
Quand et comment la conversation remonte à un humain
Une conversation est automatiquement escaladée vers vos équipes lorsque l'IA détecte une situation qu'elle ne peut pas traiter seule (demande ambiguë, sujet sensible, action hors périmètre). Elle remonte alors dans :
l'onglet Action needed de l'Inbox WAX ;
par email, uniquement si vous avez activé cette notification dans les paramètres de l'AI Agent (option Send email notifications for escalations, dans Escalation Behavior) par défaut, cette notification n'est pas envoyée ;
et vos outils tiers connectés (Zendesk, Crisp, Gorgias), si intégré.
Comment redonner le contrôle à l'IA
Une fois la demande traitée par un membre de l'équipe, trois options permettent de rendre la main à l'AI Agent :
Manuellement, en cliquant sur le bouton « Let AI agent take over » directement dans la conversation sur WAX.
Automatiquement, en clôturant la conversation depuis votre outil de support client.
Après un délai défini, en paramètrant un retour automatique de l'IA après 1, 3 ou 7 jours, dans les réglages de l'AI Agent (Escalation Behavior).
👉 C'est ce même réglage qui vous permet de définir combien de temps votre SAV garde le contrôle total sur un ticket avant que l'IA ne le reprenne : diminuez la durée si vos équipes traitent vite les demandes, augmentez-la si vos tickets prennent plus de temps à résoudre.
👉 Cela signifie que même après une prise en main manuelle, l'IA reprend le relais sans action supplémentaire une fois le délai écoulé.