Audience est un outil puissant conçu pour révolutionner votre stratégie marketing. Axé sur la construction de séries de communications ciblées et personnalisées, cet outil vous permet d'engager et de fidéliser vos membres comme jamais auparavant. Créez des workflows personnalisés avec des branches distinctes pour suivre et influencer les parcours de vos clients grâce à des campagnes marketing percutantes.
Cet outil est un upsell et doit être ajouté à votre plan Bsport par votre chargé de compte. N'hésitez pas à contacter notre service client si vous souhaitez plus d'informations sur Audience
Créer un workflow
Pour créer votre premier workflow, cliquez sur "Ajouter un workflow" sur la page principale.
Nommez ensuite le workflow en fonction de l'objectif que vous vous êtes fixé.
Chaque workflow que vous créez doit correspondre à un objectif vers lequel vous souhaitez conduire vos membres. Par exemple, l'objectif peut être :
encourager vos membres ayant un panier ouvert à terminer leur achat
motiver vos nouveaux membres à devenir des membres permanents grâce à des offres spéciales
inciter vos membres inactifs à revenir
Choisissez ensuite si vous souhaitez autoriser vos membres à entrer et sortir plusieurs fois du workflow. Si cette option est activée et si l'ordre de priorité du workflow le permet (voir lancer plusieurs workflows en même temps ci-dessous), un membre qui sort du workflow y entrera à nouveau s'il correspond toujours aux critères d'entrée.
Ce paramètre peut être activé pour les workflows ayant des objectifs comme la finalisation d'un panier impayé par exemple.
Puis cliquez sur Créer
Avant de poursuivre, veuillez consulter les informations sur le concept des déclencheurs ci-dessous. Vous pouvez ensuite poursuivre la configuration de votre workflow.
Comprendre les déclencheurs
Les déclencheurs sont l'élément central des workflows : ils définissent comment un membre y entre, se déplace à l'intérieur, et en sort. Il existe 4 types de déclencheurs : les événements, les smartlists, la combinaison d'un évènement et d'une smartlist, les délais
Événement
L'un des 12 événements distincts, classés en 5 catégories :
Achat :Carte de cours (achat d'une carte, seule ou dans un pack ou un abonnement. Cela s'applique aux cartes de cours et aux cartes universelles, mais pas aux cartes de rendez-vous).
Réservation : Cours collectif
Réservation : Présence cours collectif (chaque fois que le statut de présence est mis à jour, peu importe que le statut soit Présent ou Absent. Cela ne se déclenche pas lorsque le statut de présence par défaut est attribué lors de l'inscription du membre)
Réservation : Rendez-vous
Réservation : Annulation rendez-vous (soit du côté membre, soit du côté Backoffice)
Panier : Ajout d'un produit au panier (incluant le premier produit ajouté au panier, et donc la création d'un panier, et/ou l'ajout d'un produit à un panier existant)
Panier : Panier payé
Facturation : Facture créée
Souscription : Création
Souscription : Pause
Souscription : Arrêt
Souscription : Renouvellement
Smartlist
Faire partie d'une smartlist. Les smartlists sont elles-mêmes des outils marketing très puissants, c'est pourquoi explorer cette option ouvre de larges possibilités. Voir notre article sur la création d'une smartlist.
Notez que vous ne pouvez pas supprimer une smartlist utilisée dans un workflow, mais vous pouvez la modifier.
Évènement & smartlist
La combinaison d'un évènement et de l'appartenance d'un membre à une smartlist. Le membre devra remplir les deux conditions à la fois pour déclencher son déplacement à l'étape suivante
Délai
Un nombre de jours après lequel sera déclenchée l'action suivante
Configuration d'un workflow
Etape 1 : Définir les critères d'entrée du membre dans le workflow
Lors de la première étape vous devez définir les déclencheurs d'entrée dans le workflow. Notez que vous pouvez sélectionner jusqu'à 5 déclencheurs d'entrée, parmi les 3 possibilités suivantes : les événements, les smartlists, la combinaison d'un évènement et d'une smartlist. Si un membre correspond à l'un de ces critères, il entrera dans le workflow
Étape 2 : Définir les actions marketing relatives à l'entrée du membre dans le workflow
Lorsqu'un membre remplit les conditions et entre dans le workflow, vous pouvez choisir de lui envoyer différentes communications marketing. A noter que cette étape reste optionnelle.
5 actions marketing sont disponibles :
Email
Template Email
SMS (indisponible pour le moment, puis nécessitera l'activation de l'upsell SMS)
Notification push (disponible uniquement si l'upsell est actif)
Tag
Les quatre premières actions enverront un message à tous les membres qui entrent dans le workflow, et vous devez rédiger le message qui sera envoyé. Dans le cas du template email, vous ne rédigez pas le message, mais vous sélectionnez à la place un modèle d'email existant (voir notre fiche d'aide sur les modèles d'email). Vous pouvez également créer un nouveau template de mail puis cliquer sur le bouton "Rafraichir" afin de pouvoir le sélectionner.
Notez qu'uniquement les variables liées au membre ou à la compagnie peuvent être utilisées avec ces méthodes de communication (voir notre fiche d'aide sur les variables).
La 5ème action est le tag, c'est-à-dire l'attribution d'un tag à un membre. Le tag doit avoir été préalablement défini dans la section Tag (voir notre fiche d'aide sur la gestion des tags).
Vous pouvez définir au maximum 5 actions marketing à chaque étape, c'est-à-dire, une de chaque type.
Étape 3 : Définir les critères de sortie du membre du workflow
Lors de cette étape vous devez définir les déclencheurs de sortie du membre du workflow. Les sorties peuvent être
Réussie : ce qui signigie que le membre a atteint l'objectif du workflow. Il cessera de recevoir les communications l'encourageant vers cet objectif.
Non réussie : cela signifie que le membre a été trop lent à atteindre l'objectif du workflow ou qu'il a effectué une action contraire à cet objectif. L'objectif du workflow est alors considéré comme inatteignable et le membre quittera le workflow.
Cette distinction entre une sortie réussie ou non vous aidera à analyser les mesures de performance de votre workflow. Pour plus d'information consultez les indicateurs de performance ci-dessous.
Si un membre correspond à un de ces critères, il sortira du workflow, peu importe à quelle étape il se trouve et cessera de recevoir les communications marketings relatives au workflow.
Étape 3.1 : Définir les déclencheurs de la sortie réussie du membre
Comme pour les conditions d'entrée, vous pouvez sélectionner un ou plusieurs critères de sortie parmi les déclencheurs suivants : les événements, les smartlists, la combinaison d'un évènement et d'une smartlist. Jusqu'a 5 déclencheurs peuvent être définis et dès lors que le membre correspond à l'une de ces conditions, il sortira du workflow. La sortie sera alors considéré comme réussi et le membre ne recevra plus les communications marketings suivantes
Étape 3.2 : Définir les déclencheurs de la sortie non-réussie du membre
Les critères de sortie non réussie du workflow peuvent être sélectionnés parmi les déclencheurs suivants : les événements, les smartlists, la combinaison d'un évènement et d'une smartlist. Jusqu'a 5 déclencheurs peuvent être définis.
Les conditions pour considérer qu'un membre est sorti sans succès comprennent également une condition de délai, définie comme un nombre de jours après lequel le membre sera automatiquement retiré du workflow. Dès que le membre correspond à l'un des déclencheurs ou dépasse le délai, l'objectif est considéré comme non atteint et il sera retiré du workflow. La sortie sera alors considérée comme un échec et le membre ne recevra plus le reste des communications marketing.
Étape 4 : Configurer les différentes étapes du workflow
Une fois les conditions d'entrée et de sortie du workflow définies, vous pouvez construire les différentes étapes du parcours du membre
Etape 4.1 : Ajouter un premier bloc déclencheur
Pour créer un bloc déclencheur, cliquer sur le bouton "+" situé à droite du bloc Entrée. Vous pouvez ensuite définir l'action qui déclenchera le déplacement du membre à l'étape suivante. Pour chaque bloc déclencheur, vous pouvez choisir entre les 4 possibilités mentionnées ci-dessus : les événements, les smartlists, la combinaison d'un évènement et d'une smartlist, et les délais
Une fois le déclencheur sélectionné, une étape sera automatiquement créée pour y lier des communications marketing
Etape 4.2 : Ajouter une étape et y associer des actions marketings
Une fois l'étape crée, vous pouvez tout d'abord la renommer (le nom par défaut étant étape automatique) puis y associer des actions marketing en cliquant sur "Ajouter une action"
Vous pourrez alors sélectionner une ou plusieurs actions marketing parmi les 5 possibilités décrites ci-dessus
Etape 4.3 : Créer un graph relationnel de déclencheurs et d'étapes
Définir une alternance de déclencheurs et d'étapes pour créer des branches et les relier entre elles :
Un bloc déclencheur est toujours suivi d'un bloc étape.
Après chaque étape, vous pouvez créer autant de déclencheurs que nécessaire. Cela revient à appliquer une condition OU entre les déclencheurs. Dans le cas où un membre correspond à plusieurs déclencheurs, il suivra le chemin du dernier déclencheurs crées
Deux étapes peuvent être reliées manuellement par un déclencheur. Pour cela cliquez sur le point situé à côté du bouton "Ajouter un déclencheur". Votre souris se transforme en croix lorsque vous êtes au bon endroit.
Déplacer ensuite votre souris vers l'étape ciblée, sur le point situé au-dessus, et relâcher la souris lorsque celle-ci se transforme à nouveau en croix.
Sélectionnez ensuite le déclencheur qui permettra de passer d'une étape à l'autre et cliquez sur "Suivant" pour confirmer : les 2 étapes sont maintenant reliées par un déclencheur.
Une fois créé, tout bloc étape peut être déplacé, modifié ou supprimé.
Une fois crée, un bloc déclencheur suivi d'un bloc étape ne peut pas être supprimé, sauf si le bloc étape est également précédé d'au moins un autre déclencheur
Si vous supprimez un déclencheur, vous ne supprimez que le bloc du déclencheur, mais si vous supprimez une étape, vous supprimez également les déclencheurs qui la précèdent et qui la suivent.
Etape 4.4 : Terminer le graphe relationnel par un bloc Sortie
Un déclencheur peut être lié à un bloc spécial de Sortie, afin de créer des sorties différentes que les règles de sortie générales mentionnées ci-dessus. Pour cela convertissez n'importe quel bloc étape en sortie en cliquant sur le menu situé sur l'étape.
Puis sélectionnez si cette sortie doit être considérée comme réussie ou non réussie
Tout membre atteignant ce bloc quittera le workflow. A noter que si vous transformez une étape en sortie, le déclencheur qui la suit sera supprimé si existant
Cette étape est facultative, si les étapes (toutes ou une partie) du graphe ne sont pas reliées à une sortie spécifique, la boucle sera normalement traitées, et ce seront les sorties générales qui seront prises en compte.
⚠️ En revanche, tous les chemins du graphe relationnel doivent être reliés à l'entrée. Si vous avez une étape sans déclencheur, ou une boucle fermée d'étapes et de déclencheurs qui ne sont pas reliés à l'entrée, les membres continueront leur chemin selon les règles suivantes :
étape seule : le membre ne bouge plus à moins de sortir du workflow par une sortie générale.
boucle étape/déclencheurs : le membre continuera à se déplacer dans cette partie détachée jusqu'à la dernière étape dans laquelle il restera ou par laquelle il sortira s'il s'agit bloc spécial de Sortie. À tout moment et à chaque étape, même la dernière, le membre peut sortir par une sortie générale.
Étape 5 : Modifier et adapter les étapes du workflow
Étape 5.1 : Modifier les critères d'entrée et de sortie
Si nécessaire, vous pouvez modifier les conditions et actions marketing définies pour l'entrée dans le workflow en cliquant de nouveaux sur les déclencheurs et les actions. Le formulaire s'ouvrira alors pour vous permettre de supprimer, ajouter ou modifier les déclencheurs et actions marketing.
De la même manière, vous pouvez éditer les conditions de sortie générales en cliquant de nouveau sur les déclencheurs définis. Le formulaire de la règle considérant la sortie comme réussie ou non réussie s'ouvrira alors pour vous permettre de supprimer, ajouter ou modifier les déclencheurs.
Si l'un des déclencheurs de sortie est modifié:
si le déclencheur est une smartlist, les membres correspondant au nouveau déclencheur quitteront le workflow la prochaine fois qu'il sera exécuté.
si le déclencheur est un évènement, les membres quitteront le workflow la prochaine fois qu'ils effectuent cette action. En effet, les évènements ne peuvent pas être sauvegardés lorsque le workflow est en pause. Pour en savoir plus sur les pauses, cliquez ici
Étape 5.2 : Modifier un bloc déclencheur au sein du workflow
Pour chaque bloc déclencheur, vous pouvez modifier le type de déclencheur utilisé (évènement vs smartlist par exemple), ou modifier le déclencheur lui même (le nombre de jour du délai par exemple).
Pour modifier le type de déclencheur, cliquer sur le bouton "convertir en" afin d'afficher la liste des déclencheurs disponibles. Vous pouvez ensuite sélectionner le nouveau type de déclencheur que vous souhaitez utiliser et le déclencheur lui même et sauvegarder. Le type du déclencheur et le déclencheur seront automatiquement mis à jour
Si vous souhaitez conserver le même type de déclencheur mais éditer le déclencheur lui même, vous pouvez cliquer sur le bloc déclencheur afin d'afficher le formulaire correspondant. Vous pouvez ainsi éditer le déclencheur et sauvegarder. La mise à jour sera automatique.
Étape 5.3 : Modifier les actions marketing d'une étape au sein du workflow
Pour chaque étape, vous pouvez définir ou non des actions marketing qui suivront le déclencheur. Si vous souhaitez modifier le contenu d'une action définie, ou la supprimer, cliquer sur l'action marketing en question dans le bloc étape. Le formulaire d'édition apparaitra pour vous permettre d'éditer directement le contenu et de sauvegarder vos modifications, ou bien de supprimer l'action.
Si vous souhaitez ajouter une nouvelle action marketing à l'étape, cliquez sur Ajouter une action afin d'afficher la liste des possibilités restantes. Vous pouvez définir au maximum 5 actions marketing à chaque étape, c'est-à-dire, une de chaque type.
Étape 6 : Exécuter le workflow
Etape 6.1 : Lancer le workflow
Une fois que votre workflow est prêt, quitter le mode édition et cliquer sur "Lancer". Votre est maintenant actif et ne pourra plus être éditer sans être au préalable mis en pause. Pour en savoir plus sur la mise en place, cliquez ici.
Les actions sont traitées toutes les heures. Le système examine tous les événements et toutes les smartlists qui ont eu lieu au cours de l'heure précédente et traite toutes les sorties, entrées, déclenchements et actions marketing, dans l'ordre mentionné.
Chaque membre ne peut être déplacé que d'une étape à la fois.
Si deux déclencheurs consécutifs ont été réalisés lors de l'heure précédente, le premier est traité et le membre passe à l'étape suivante. Le deuxième déclencheur sera considéré à la prochaine exécution du flow et le membre passera à la seconde étape
Le bloc Entrée constitue une exception : un membre peut entrer dans un workflow (déclencheur 1 réalisé) et passer immédiatement à l'étape suivante (déclencheur 2 réalisé). Dans ce cas, les actions marketing du bloc Entrée et de l'étape sont effectuées.
S'il y a plusieurs déclencheurs après une étape et qu'un membre a rempli les conditions pour plus d'un déclencheur, il sera déplacé via le déclencheur qui mène à la dernière sortie crée si existante ou la dernière étape créée.
Etape 6.2 : Visualiser les déplacements de vos membres
Une fois votre flow actif, vous pouvez visualiser le nombre de membre présents à chaque bloc étape du parcours. Une puce indiquant le nombre de membre s'affichera automatiquement lorsque votre workflow est lancé.
Etape 6.3: Mettre en pause et éditer un workflow
Si vous souhaitez modifier les étapes ou communication d'un workflow actif, vous devez au préalable mettre le workflow sur pause en cliquant sur Mettre en pause puis Editer
Lorsqu'un workflow est en pause et/ou en mode édition,
les déclencheurs "évènements" ne peuvent pas être sauvegardés pour être comptabilisés une fois le workflow de nouveau actif.
En revanche, les smartlists peuvent elles être comptabilisées si le membre entre dans une smartlist et s'il en fait toujours partie une fois le workflow réactivé. Le membre sera alors déplacé à l'étape suivante à la réactivation du workflow.
Si vous supprimez une étape, les membres qui se trouvaient à cette étape sont renvoyés à l'étape dans laquelle ils étaient précédemment
Tous les blocs (déclencheurs, étapes et blocs Entrée et sorties) peuvent être modifiés
Étape 7 : Exécuter plusieurs workflow
Vous pouvez lancer plusieurs workflow simultanément. Les workflows sont listés par ordre de priorité et répondent aux règles de priorisation suivantes :
Si un membre correspond aux critères d'entrée de plusieurs workflow, il entrera dans le premier workflow de la liste. Vous pouvez faire glisser et déposer chaque workflow pour les ordonner comme vous le souhaitez et modifier l'ordre de priorité
Un membre peut entrer plusieurs fois dans le même workflow si vous avez activé cette option dans les paramètres du workflow. Chaque fois qu’un membre correspond aux critères d’entrée il entrera de nouveau dans le workflow. Excepté s’il est déjà présent dans ce même workflow, dans un autre workflow, ou s’il correspond également aux critères d’entrée d’un autre workflow prioritaire dans la liste
Un membre ne peut pas entrer dans plusieurs workflows actifs en même temps. S'il correspond aux critères d'entrée d'un second workflow, il devra d'abord sortir du premier workflow pour pouvoir entrer dans le second
Toutefois, si un workflow est mis en pause, un membre présent dans ce workflow peut entrer dans un autre workflow actif s'il remplit les critères d'entrée. Un membre peut donc se trouver dans deux workflows en même temps, même dans le cas où le workflow mis en pause est réactivé ultérieurement.
Étape 8 : Archiver un workflow
Si vous ne souhaitez plus utiliser un workflow, vous pouvez l'archiver en cliquant sur l'icone poubelle à droite du workflow.
Lorsqu'un workflow est archivé, il est mis sur pause et tous les membres en sortent automatiquement
Vous pouvez retrouver et récupérer vos workflows archivés dans la section "Workflows archivés". Une fois récupérés, les workflows sont par défaut sur pause.
Étape 9 : indicateurs de performance
Une fois les workflows actifs, vous pouvez vous aider de plusieurs mesures de performance pour analyser les mouvements des membres et l'efficacité des workflows.
Indicateurs de workflow
Sur la plage de dates que vous avez sélectionnée, vous pouvez afficher :
Combien de membres sont entrés dans le workflow pendant cette période
Quel est le pourcentage de membres qui sont sortis avec succès parmi tous les membres qui sont sortis du workflow au cours de la période sélectionnée. A noter ici que nous considérons tous les membres, y compris ceux qui sont entrés dans le workflow avant la période sélectionnée.
Combien de jours en moyenne sont nécessaires pour qu'un membre sorte avec succès au cours de la période sélectionnée, c'est-à-dire combien de jours sont nécessaires pour amener vos membres vers l'objectif du workflow. A noter ici que nous prenons en compte tous les membres, y compris ceux qui sont entrés dans le workflow avant la période sélectionnée.
Combien de tags ont été appliqués aux membres dans le workflow au cours de la période sélectionnée.
Le nombre de communications qui ont été envoyées à vos membres pendant la période sélectionnée. Le nombre d'emails envoyés tient compte des email templates et des emails que vous avez rédigés directement dans Audience.
Présence et historique des membres
Dans ces deux tableaux, vous verrez des informations sur le statut de vos membres à l'intérieur du workflow, depuis son premier lancement à aujourd'hui.
Combien de membres se trouvent actuellement dans le workflow, ainsi que leur date d'entrée et l'étape dans laquelle ils se trouvent. Vous pouvez rechercher un membre particulier en utilisant la barre de recherche.
Le nombre de membres ayant quitté le workflow, ainsi que leur date d'entrée et de sortie. La dernière colonne indique si la sortie a été considérée comme réussie ou non, et donc si le membre a atteint l'objectif du workflow ou non. Vous pouvez rechercher un membre particulier en utilisant la barre de recherche.
