Mi cuenta ha sido bloqueada: qué significa y qué puedo hacer
Si tu cuenta ha sido bloqueada, lo primero que necesitas saber es por qué ocurre y qué pasos puedes dar. Este artículo te lo explica con claridad.
¿Por qué puede bloquearse una cuenta?
El sistema de Certificados de Ahorro Energético (CAE) está regulado por el Gobierno de España y exige que cada viaje sea real, verificable y que los participantes sean personas identificadas. Cuando el sistema detecta que algo no cumple esos requisitos, la cuenta entra en revisión o queda bloqueada.
Hay situaciones muy distintas que pueden llevar a un bloqueo. No todas tienen la misma gravedad.
Situaciones que pueden resolverse
Estas situaciones suelen derivar en un bloqueo temporal mientras se revisa o completa la información:
Verificación de identidad (KYC) pendiente o incompleta
Si no has completado el proceso de verificación de identidad, o si la documentación aportada no ha podido validarse, los viajes no pueden asociarse a una persona real y la cuenta queda en espera hasta que se resuelva.
Inconsistencias puntuales en los datos de viajes
Si el sistema detecta diferencias entre los datos registrados y los datos reales de un trayecto — rutas, tiempos, participantes — la cuenta puede entrar en revisión para analizar qué ha ocurrido.
Verificación por foto incorrecta de forma repetida
Una verificación puntual incorrecta invalida ese viaje. Si ocurre de forma repetida, puede activar una revisión de la cuenta.
Situaciones de uso indebido
Estas situaciones son más graves y pueden derivar en un bloqueo permanente:
Viajes simulados o datos manipulados
Registrar viajes que no se han realizado, indicar participantes que no estaban presentes o manipular los datos del trayecto de forma deliberada es un incumplimiento grave del sistema CAE.
Suplantación de identidad o cuentas duplicadas
Usar la identidad de otra persona, crear varias cuentas o compartir el acceso a la cuenta con otras personas compromete la integridad del sistema.
Falsificación de verificaciones fotográficas
Aportar imágenes que no corresponden al viaje real, generadas por inteligencia artificial o tomadas en otro momento o lugar.
Estos comportamientos no solo afectan a la cuenta del usuario — afectan al sistema CAE y, con él, al BBono Energético de todos los usuarios que comparten coche de forma real.
Tipos de bloqueo
Bloqueo temporal
Se aplica mientras se revisa la actividad o se completa documentación pendiente. Durante este periodo, el acceso a algunas funcionalidades queda restringido.
El criterio para determinar si un bloqueo es temporal o permanente depende del tipo y la gravedad del uso irregular detectado. En los casos menos graves, el objetivo es siempre resolver la situación y devolver el acceso completo al usuario una vez completadas las verificaciones necesarias.
¿Qué pasa con tu saldo durante el bloqueo?
Todos los importes pendientes — incluidos los viajes válidos realizados antes del bloqueo — quedan en suspenso mientras dure la revisión. Una vez que la cuenta se desbloquea y se completan las verificaciones pertinentes, recibirás el BBono correspondiente a todos los viajes que cumplían los requisitos.
Bloqueo permanente
Se aplica en casos de incumplimiento grave o reiterado. La cuenta queda suspendida de forma definitiva y los viajes asociados al periodo de uso indebido no generarán BBono Energético.
Cómo te avisamos
En el momento en que tu cuenta queda bloqueada, recibirás:
Un email informándote del bloqueo y explicándote cómo proceder.
Un SMS con la misma información.
Notificaciones dentro de la app.
Esos mensajes incluyen las instrucciones para solicitar una revisión si crees que el bloqueo no es correcto.
¿Crees que ha habido un error? Así puedes reclamarlo
Si consideras que el bloqueo de tu cuenta no es correcto, tienes derecho a solicitar una revisión formal.
Envía un email a accountreview@tribbuapp.com dentro de los 14 días naturales desde que recibiste la notificación de bloqueo.
Incluye en el email:
Tu nombre completo y email registrado en TRIBBU.
Una explicación de por qué crees que el bloqueo es incorrecto.
Cualquier información o documentación que pueda ayudar a revisar el caso.
¿Cuánto tarda la resolución?
Nuestro equipo revisará tu caso en un plazo máximo de 30 días naturales desde la recepción del email y te daremos una respuesta motivada explicando la decisión.
Queremos ser honestos sobre este punto: en algunos casos, la resolución puede depender también de los tiempos de los verificadores independientes del sistema CAE. Al ser un sistema relativamente nuevo en España, esos procesos están tardando más de lo que nos gustaría. Estamos trabajando activamente para afinarlo y poder darte respuestas más rápidas con el tiempo.
Si no recibes respuesta en el plazo de 30 días, puedes volver a contactarnos recordando la fecha de tu solicitud original y lo revisamos.
Una nota final sobre por qué esto importa
El sistema CAE funciona porque la mayoría de usuarios que comparten coche lo hacen de forma real y responsable. Los controles que aplicamos existen para proteger esa mayoría — para garantizar que el BBono Energético llegue a quienes de verdad lo generan y que el sistema siga siendo válido a largo plazo.
Si usas TRIBBU con normalidad, estas medidas nunca afectarán a tu cuenta. Y si en algún momento algo va mal por un error técnico o un malentendido, el proceso de revisión está ahí para resolverlo.