Pourquoi mettre en place ce flow ?
Dès qu'une commande est expédiée, votre client reçoit sur WhatsApp (ou en RCS) un message avec son lien de suivi. Il n'a plus besoin de chercher l'email du transporteur ni de vous écrire pour savoir où est son colis.
🏄♀️ Réduisez les demandes de service client : automatisez les notifications d'expédition de vos commandes.
❤️ Améliorez l'expérience client : offrez un accès facile et rapide au suivi de commande directement sur WhatsApp pour une communication plus fluide.
👤 Augmentez vos opt-ins WhatsApp pour offrir à vos clients un accès exclusif à vos offres sur le long terme.
👀 En moyenne, nos clients constatent une réduction de 15 % des tickets de support liés au suivi de commande grâce à ce Flow de Tracking.
Avant de commencer : ce dont WAX a besoin
Pour envoyer le message au bon moment, WAX doit recevoir un événement et quelques données :
Événement : la commande est expédiée (étiquette imprimée, colis remis au transporteur, colis en transit…)
Données obligatoires : le numéro de téléphone du client et le lien de suivi du colis (tracking URL)
Données utiles : prénom, transporteur, numéro de commande
💡 La question clé : quel outil envoie le lien de suivi chez vous ? Ça peut être Shopify (le lien apparaît sur la commande une fois qu'elle est expédiée), votre logisticien, un outil de tracking comme Shipup, ou votre CRM (Klaviyo ou un autre) s'il reçoit le lien et peut le retransmettre. C'est cet outil qui déclenchera le flow. Si vous ne savez pas qui détient cette donnée, vérifiez-le avec votre équipe technique, votre logisticien ou votre transporteur avant de configurer le flow.
Étape 1️⃣ : Ajoutez le template
Le flow de suivi de commande est disponible dans votre librairie de templates : Automations > Library > Tracking de commande. Il existe en deux versions :
🛍️ Version Shopify : déclenchée directement par un événement d'expédition Shopify (cas A).
🔗 Version Webhook : déclenchée par un webhook envoyé depuis votre outil (cas B, C et D).
Ajoutez la version qui correspond à votre outil à votre espace.
Étape 2️⃣ : Connectez votre outil (choisissez votre cas)
🟢 Cas A : le lien de suivi est disponible sur vos commandes Shopify
Rien à configurer côté webhook. Utilisez la version Shopify du template : son déclencheur a Shopify comme source et l'événement Shipment Label Printed (étiquette d'expédition imprimée) par défaut. Vous pouvez choisir un autre événement d'expédition Shopify selon le moment où vous voulez prévenir votre client, par exemple Shipment In Transit (colis en transit) ou Shipment Delivered (colis livré).
Les données de l'expédition arrivent automatiquement et sont disponibles comme variables dans vos messages : lien de suivi (fulfillment_tracking_url), transporteur (fulfillment_tracking_company), numéro de suivi (fulfillment_tracking_number), numéro de commande (shopify_order_name)…
⚠️ Cette méthode fonctionne uniquement si le lien de suivi est renseigné sur la commande Shopify au moment de son expédition (fulfillment). Ouvrez une commande expédiée dans Shopify : si vous y voyez le numéro et le lien de suivi, vous êtes dans ce cas. Sinon, le lien est envoyé par un autre outil : passez au cas B, C ou D.
🟣 Cas B : le lien de suivi est dans Klaviyo
Utilisez la version Webhook du template et, sur son déclencheur, choisissez Klaviyo comme source. WAX vous donne une URL et un token à copier.
Dans le flow Klaviyo déclenché par votre événement d'expédition (son nom dépend de votre configuration Klaviyo), ajoutez un bloc Webhook, collez-y l'URL et le token de WAX, puis transmettez les données dans le JSON body :
{ "attributes": { "phone_number": "{{ person.phone_number|default:'' }}", "first_name": "{{ person.first_name|default:'' }}" }, "tracking_url": "{{ event.tracking_url|default:'' }}" }Les données du client vont sous la clé attributes, les données de l'expédition en dehors. Le nom exact des variables d'événement (ici event.tracking_url) dépend de votre événement Klaviyo : copiez-le depuis la fenêtre Preview de Klaviyo.
⚠️ Vérifiez d'abord que l'événement Klaviyo contient bien le lien de suivi : sans lui, le webhook n'aura rien à transmettre à WAX.
👉 Configuration pas à pas : Comment créer un webhook entre WAX et Klaviyo
🔵 Cas C : tout autre outil (logisticien, CRM, PrestaShop, WooCommerce…)
Vous pouvez connecter n'importe quel outil capable d'envoyer un webhook au moment de l'expédition.
Dans WAX, utilisez la version Webhook du template : sur le déclencheur du flow, la source est Webhook. Copiez l'URL et le token générés.
Dans votre outil, créez un webhook qui s'envoie au moment de l'expédition (colis remis au transporteur, lien de suivi disponible…).
Envoyez les données au format suivant. Les données du client vont sous la clé
attributes, les données de l'expédition en dehors.
{ "attributes": { "phone_number": "+33612345678", "first_name": "Marie" }, "tracking_url": "https://...", "carrier_name": "Colissimo", "order_id": "1234" }
⚠️ Avant de configurer ce webhook, confirmez que votre outil reçoit bien le lien de suivi de la part de votre transporteur et qu'il est en mesure de le retransmettre. Sinon, le webhook n'aura rien à transmettre à WAX, quelle que soit sa configuration.
💡 Votre outil ne sait pas envoyer de webhook ? Passez par Zapier ou Make pour faire le lien entre votre outil et WAX.
👉 Configuration pas à pas : Configurer un déclencheur via un outil externe
🟠 Cas D : vous utilisez Shipup
Si vous utilisez Shipup comme plateforme de tracking de livraison, c'est Shipup qui détecte les statuts d'expédition en temps réel et qui transmet le lien de suivi à WAX.
Dans WAX, utilisez la version Webhook du template et copiez l'URL et le token du déclencheur.
Dans Shipup, créez un webhook vers cette URL sur l'événement
notification.new, puis ajoutez-le comme canal sur la notification d'expédition (généralement Shipment created / Commande expédiée).Une fois le premier webhook reçu, repérez dans WAX la donnée qui contient le lien de suivi et utilisez-la dans le bouton « Suivre mon colis ».
👉 Configuration pas à pas : Connecter Shipup à WAX
Étape 3️⃣ : Personnalisez les messages
Voici le rôle de chaque bloc du template, dans l'ordre :
Condition « déjà abonné au suivi WhatsApp ? » : si le client a déjà demandé à suivre une précédente commande sur WhatsApp (attribut
suivi_de_commande_whatsapp= Oui), il reçoit directement un message « Merci beaucoup pour votre commande 🫶 Voici le lien de suivi 👇 » avec le bouton « Suivre mon colis ». Sinon, il passe à l'étape suivante.Message WhatsApp avec image : « Merci beaucoup pour votre commande 🫶 Nous venons de finaliser sa préparation et de la remettre au transporteur. Souhaitez-vous suivre votre colis dans WhatsApp ? », avec deux boutons : « Oui, avec plaisir ! » et « Team mail, non merci ! ».
Si le client répond « Oui » : WAX enregistre son choix (
suivi_de_commande_whatsapp= Oui) et lui envoie son lien de tracking avec le bouton « Suivre mon colis ». Dans la version Shopify, un tag « click on suivre ma commande » identifie les clients qui cliquent.Si le client répond « Team mail » : WAX enregistre son choix (
suivi_de_commande_whatsapp= Non) et lui confirme qu'il recevra les informations de livraison par email.Invitation au Club WhatsApp : si le client n'est pas encore opt-in WhatsApp, le flow l'invite à rejoindre votre Club (réductions exclusives, avant-premières…). S'il accepte, il est inscrit (opt-in) et reçoit un message de bienvenue avec un lien vers vos réseaux sociaux.
Remplacez MARQUE et xxx par le nom de votre marque et de votre fondateur, l'image d'en-tête par un visuel de votre marque, et le lien « Suivre MARQUE » par votre compte Instagram (ou votre programme fidélité, votre app…).
💡 Le template contient aussi une version alternative du message « Oui », qui envoie le lien de suivi et l'invitation au Club en un seul message. Utilisez-la si vous souhaitez réduire le nombre de réponses.
⚠️ Avec un webhook (cas B, C ou D), vos variables portent les noms que vous avez utilisés dans le JSON (ou ceux envoyés par Shipup). Le template utilise tracking_url : vérifiez que le bouton « Suivre mon colis » pointe bien vers votre variable de lien de suivi, et que la variable first_name a une valeur par défaut.
Étape 4️⃣ : Sécurisez l'envoi
📲 RCS de secours : le template contient une version RCS des messages. Reliez-la à votre message WhatsApp : si un client n'a pas WhatsApp, il reçoit le message en RCS. Vérifiez que le bouton de suivi du RCS pointe bien vers votre lien de suivi.
🔁 Évitez les doublons : réglez les règles de réentrée pour qu'une même expédition ne déclenche pas plusieurs messages.
🙋 Si le client répond : sa réponse arrive dans votre Inbox. Activez Customer Intervention pour arrêter le flow dès qu'un membre de votre équipe répond.
Étape 5️⃣ : Testez puis activez
Déclenchez un vrai événement depuis votre outil (par exemple l'expédition d'une commande passée avec votre propre numéro) pour vérifier que le message part et que les variables s'affichent correctement, en particulier le lien de suivi.
Exemples de Flow de Tracking
Testez le flow de Maison la Biche ici
Tips & Conseils
📨 Soyez précis et transparent : lors de la confirmation de l'envoi de la commande, incluez tous les détails nécessaires dont le lien de suivi, pour que le client se sente en confiance tout au long du processus.
💌 Respectez le choix du client : s'il préfère suivre sa commande par email, confirmez la prise en compte de sa demande et profitez-en pour lui proposer le Club WhatsApp.
📊 Mesurez l'impact : suivez les performances dans l'onglet Performances de vos automations (Découvrir les Automations), et comparez le volume de demandes « où est mon colis ? » avant et après.