Pourquoi mettre en place ce flow ?
👋 Réactivez vos clients inactifs : encouragez les clients qui n'ont pas acheté depuis un certain temps à revenir avec un message personnalisé.
🏄♀️ Boostez vos ventes : proposez une offre exclusive ou mettez en avant de nouveaux produits pour inciter à l'achat.
❤️ Renforcez la fidélité à votre marque : rappelez à vos clients les raisons de choisir votre marque et offrez-leur des avantages pour les motiver à revenir.
Avant de commencer : ce dont WAX a besoin
Le flow Winback ne part pas sur un événement « classique » mais sur une absence d'achat : il faut donc qu'un outil sache qu'un client n'a rien commandé depuis X jours.
Condition d'inactivité : aucun achat depuis X jours
Données obligatoires : le numéro de téléphone du client
Données utiles : prénom, date de la dernière commande
Notre recommandation 👀 : après 6 à 12 mois sans achat, selon votre activité. Par exemple, pour des achats de grande consommation, le délai peut être plus court, tandis que pour des produits durables comme des meubles, il peut être plus long. L'important est d'adapter le timing au comportement d'achat spécifique de vos clients.
💡 La question clé : qui calcule l'inactivité chez vous ? Soit WAX le fait lui-même à partir de vos commandes Shopify (attente + vérification), soit c'est votre CRM (Klaviyo, Splio, Yotpo…) qui gère déjà un segment de clients inactifs et prévient WAX au bon moment. C'est ce choix qui détermine votre cas à l'étape 2.
Étape 1️⃣ : Ajoutez le template
La structure du flow Winback est disponible dans votre librairie de templates : Automations > Library > Winback Flow. Il existe en deux versions : une version Shopify (cas A) et une version Webhook (cas B et C). Ajoutez celle qui correspond à votre outil à votre espace.
Étape 2️⃣ : Connectez votre outil (choisissez votre cas)
🟢 Cas A : vous êtes sur Shopify
C'est WAX qui calcule l'inactivité. Sur le déclencheur du flow, choisissez Shopify comme source, puis le déclencheur Post Purchase. Chaque commande fait entrer le client dans le flow, qui fonctionne ensuite en deux temps :
Timer : le flow attend le délai d'inactivité choisi (180 jours par défaut dans le template).
Conditional Split : WAX vérifie si le client a repassé commande sur Shopify pendant cette période (« commande dans les 180 derniers jours »). Branche Yes : le client a racheté entre-temps, il ne reçoit rien. Branche No : il est toujours inactif, il reçoit le message de relance.
Adaptez le délai à votre activité, et pensez à mettre la même durée dans le Timer et dans la condition.
Variante : condition sur un attribut contact. Si la date de dernière commande est stockée dans un attribut contact (par exemple last_order_date), vous pouvez aussi l'utiliser dans le bloc Conditional Split :
Contact Attribute : last_order_date Date is the last 365 days (Branchez la branche "No" au message suivant cette condition)
👉 En savoir plus sur le Conditional Split et sur les Tags et les Attributs
🟣 Cas B : votre segmentation est dans Klaviyo
C'est Klaviyo qui calcule l'inactivité et qui prévient WAX au bon moment. Dans ce cas, le flow WAX n'a besoin ni de Timer ni de Conditional Split : le message part dès réception du webhook.
Dans Klaviyo, créez (ou reprenez) le flow qui cible vos clients inactifs : par exemple un flow déclenché par l'entrée dans un segment « aucune commande depuis X jours », ou un flow sur la commande avec un délai d'attente et une condition « n'a pas recommandé depuis ».
Au moment où le client doit être relancé, ajoutez le bloc Webhook de WAX. Klaviyo génère automatiquement les 3 informations à reporter dans WAX (URL de destination, header, token).
Transmettez les données du client dans le JSON body, par exemple :
{ "attributes": { "phone_number": "{{ person.phone_number|default:'' }}", "first_name": "{{ person.first_name|default:'' }}" } }Le nom exact des variables dépend de votre configuration Klaviyo : copiez-le depuis la fenêtre Preview de Klaviyo.
👉 Configuration pas à pas : Comment créer un webhook entre WAX et Klaviyo
🔵 Cas C : tout autre outil (Yotpo, Splio, autre CRM, système interne…)
Le principe est le même que pour Klaviyo : c'est votre outil qui calcule l'inactivité et qui envoie un webhook à WAX quand le délai est atteint. Pas besoin de Timer ni de Conditional Split côté WAX.
Dans WAX, sur le déclencheur du flow, choisissez Webhook comme source et copiez l'URL et le token générés.
Dans votre outil, créez un webhook qui s'envoie lorsque le client atteint votre délai d'inactivité (par exemple à son entrée dans un segment « clients inactifs »).
Envoyez les données au format suivant. Les données du client vont sous la clé
attributes, les autres données en dehors.
{ "attributes": { "phone_number": "+33612345678", "first_name": "Marie" }, "last_order_date": "2026-01-15" }
Deux guides existent pour des CRM spécifiques :
💡 Votre outil ne sait pas envoyer de webhook ? Passez par Zapier ou Make pour faire le lien entre votre outil et WAX.
👉 Configuration pas à pas : Configurer un déclencheur via un outil externe
Étape 3️⃣ : Personnalisez les messages
Le message doit être engageant, du type : « Cela fait un moment que nous n'avons pas eu de vos nouvelles », suivi d'une offre attrayante et de boutons d'appel à l'action pour inciter à réagir. Le template est construit ainsi, bloc par bloc :
Message WhatsApp avec image : « Hello {{first_name}}, ici XXX fondateur de MARQUE ! Vous nous manquez 🤍 Ça fait un moment qu'on n'a pas eu de vos nouvelles ! » Suivent vos dernières actualités (nouveautés, collaborations, parrainage…) et une offre de 10€ 🎁.
Bouton « Découvrir les nouveautés » : il envoie un message de mise en avant de vos produits phares avec le code promo (IMBACK10 dans le template) et un bouton « J'en profite » vers votre site.
Bouton « Me désabonner » : il confirme la désinscription et retire le contact de vos envois.
⚠️ Avant d'activer le flow, remplacez tous les éléments génériques : XXX, MARQUE, les passages entre crochets, le code promo, le montant de l'offre et le lien du bouton « J'en profite ».
⚠️ Avec un webhook (cas B ou C), vos variables portent les noms que vous avez utilisés dans le JSON. Vérifiez que la variable du prénom dans vos messages correspond bien à celle envoyée par votre outil.
Pour vous aider à créer le template 👉 Créer un template WhatsApp
Étape 4️⃣ : Sécurisez l'envoi
📲 RCS et SMS de secours : le template contient une version RCS et un SMS. Si un client n'a pas WhatsApp, il reçoit le message en RCS, puis en SMS si le RCS ne passe pas. Relisez bien le texte du SMS et adaptez-le à votre offre (code promo, lien).
🔁 Évitez les doublons : réglez les règles de réentrée pour qu'un même client ne reçoive pas plusieurs relances winback.
🙋 Si le client répond : sa réponse arrive dans votre Inbox. Activez Customer Intervention pour arrêter le flow dès qu'un membre de votre équipe répond.
Étape 5️⃣ : Testez puis activez
Vérifiez que le message part et que les variables (prénom notamment) s'affichent correctement. Avec un webhook (cas B ou C), déclenchez un envoi depuis votre outil sur votre propre contact. Avec Shopify (cas A), l'attente de plusieurs mois ne permet pas un test en conditions réelles : utilisez la fonctionnalité de test pour contrôler vos messages.
Tips & Conseils
🔄 Relancez de manière engageante : utilisez des messages qui rappellent à vos clients qu'ils sont appréciés, et encouragez-les à revenir via des actions simples, comme un code de réduction ou une offre spéciale.
🖼️ Personnalisez l'image de l'en-tête avec une photo de votre marque ou de vos nouveautés.
🧪 Testez vos offres : comparez par exemple un montant fixe et un pourcentage de réduction avec la fonctionnalité A/B test.
📊 Mesurez l'impact : suivez les performances dans l'onglet Performances de vos automations (Découvrir les Automations), notamment le nombre de clients réactivés.