L'onglet AI Analytics de WAX regroupe l'ensemble des indicateurs de performance et d'efficacité de votre agent IA.
Voici les clés pour lire ces indicateurs correctement, quel que soit le canal utilisé : WhatsApp, RCS ou SMS. Les KPIs et la logique de lecture sont strictement identiques d'un canal à l'autre, seule la donnée change.
1. Comprendre d'où viennent les données
Avant d'interpréter un chiffre, il est essentiel de comprendre son origine. Les données affichées dans AI Analytics reposent sur deux mécanismes :
Le tracking UTM : WAX ajoute par défaut un paramètre UTM sur chaque lien envoyé par un agent IA (WhatsApp, RCS ou SMS). C'est ce marquage qui permet ensuite de relier un clic à une session, puis à une conversion sur le site.
Sans UTM correctement configurés, une conversion peut avoir lieu sans être rattachée à la conversation qui l'a générée, ce qui fausse à la baisse les indicateurs de revenu.
L'attribution : L'attribution détermine à quelle conversation revient le mérite d'une conversion. WAX attribue une vente à une conversation IA lorsque celle-ci se produit dans une fenêtre de temps définie après l'interaction (72h par défaut, modifiable).
Deux points de vigilance :
Une conversion peut être influencée par plusieurs canaux (email, publicité, IA) : le modèle d'attribution choisi impacte donc directement les chiffres de revenu affichés.
Une conversation IA réussie sur le plan conversationnel ne débouche pas toujours sur une conversion mesurable si le client achète plus tard, sur un autre appareil ou sans repasser par le lien tracké.
💡 À retenir : un KPI de revenu bas ou en baisse doit toujours être interprété en regard de la qualité du tracking, avant d'être interprété comme un signe de sous-performance de l'agent IA.
2. AI Agent Performance
Cette section mesure la capacité de l'agent IA à traiter les conversations et à générer du revenu attribué.
Resolution Rate
Proportion de conversations entièrement traitées par l'IA, sans intervention humaine ni abandon. C'est l'indicateur central de l'autonomie de l'agent.
Une baisse peut indiquer une évolution des demandes clients, un changement de flow, ou une dérive de qualité des réponses IA.
Une hausse ne garantit pas pour autant une meilleure satisfaction client : une IA peut résoudre une conversation sans que le client soit pleinement satisfait. Il est utile de croiser ce chiffre avec l'Escalation Rate (voir plus bas).
ROI
Rapport entre le revenu généré et le coût de l'IA sur la période.
Revenue
Montant total des ventes attribuées aux conversations IA sur la période, selon le modèle d'attribution et le tracking UTM en place. À comparer toujours avec la période précédente pour juger d'une tendance, jamais en valeur absolue isolée.
Cost
Coût de fonctionnement de l'agent IA sur la période.
Conversations
Volume total de conversations traitées par l'IA sur la période. C'est le dénominateur de plusieurs autres KPIs : une variation de ce chiffre doit toujours être regardée avant d'interpréter une variation de revenu.
3. AI Efficiency
Cette section complète la première en mesurant la qualité et la valeur économique de chaque conversation.
Revenue / Conversation
Revenu moyen attribué par conversation traitée. Il ramène la performance à l'échelle d'une interaction et permet de comparer plusieurs clients ou campagnes entre eux, indépendamment du volume.
Escalation Rate
Part des conversations transférées à un agent humain. Ce taux est le miroir du Resolution Rate et doit toujours être lu conjointement :
Une Escalation Rate en hausse en même temps qu'un Resolution Rate en baisse confirme une vraie perte d'autonomie de l'IA.
Une Escalation Rate en hausse malgré un Resolution Rate stable peut simplement traduire un changement de mix de demandes (plus de cas complexes envoyés à l'IA).
Average Order Value (AOV)
Panier moyen des commandes attribuées aux conversations IA. Une variation de l'AOV n'est pas toujours liée à l'IA elle-même : elle peut refléter une évolution du catalogue, une promotion en cours, ou une saisonnalité produit chez le client.
Hours Gained
Estimation du temps de traitement humain économisé grâce à l'IA, calculée à partir du volume de conversations résolues sans intervention et d'une durée moyenne de traitement de référence. C'est un indicateur utile pour valoriser l'IA auprès des équipes support ou de la direction, au-delà du seul angle revenu.
4. Lecture entre les canaux
L'ensemble de ces KPIs se calcule selon la même méthodologie, quel que soit le canal utilisé pour la conversation. Il n'y a pas de tableau de bord ou de logique de calcul distincte pour WhatsApp ou RCS : AI Analytics agrège la donnée de façon transverse.
Quelques nuances à connaître selon le canal, qui peuvent expliquer des écarts de performance sans remettre en cause la qualité de l'IA :
WhatsApp : les conversations s'appuient sur des templates validés par Meta et un historique de fenêtre de conversation (24h) qui peut influencer le Resolution Rate si le client ne répond pas dans les délais.
RCS : la disponibilité du canal dépend de la compatibilité de l'appareil et de l'opérateur du destinataire, un volume de conversations plus faible sur RCS peut simplement refléter un taux de couverture RCS encore partiel, pas une moindre pertinence de l'IA.
💡 À retenir : comparer un même KPI entre deux canaux doit toujours se faire en tenant compte de ces spécificités techniques, et non comme une comparaison strictement équivalente.
5. Bonnes pratiques de lecture
Toujours comparer une période à une autre, jamais un chiffre isolé (WAX affiche systématiquement le delta avec la période de comparaison précédente, à droite de chaque KPI).
Croiser les KPIs entre eux plutôt que de les lire isolément : Resolution Rate + Escalation Rate, ou Revenue + Conversations, racontent une histoire plus fiable qu'un seul chiffre.
Vérifier le tracking avant de conclure sur la performance : un revenu en baisse peut venir d'un souci d'UTM ou d'intégration e-commerce, pas de l'IA elle-même.
Adapter la lecture au canal : un même KPI n'a pas forcément la même signification opérationnelle.
Regarder la tendance du graphique plutôt qu'un point isolé : les pics ponctuels sont souvent moins significatifs qu'une tendance qui se maintient sur plusieurs jours.